TRIỂN KHAI CRM LÀ MỘT NGHỆ THUẬT?

 

Quy trình tổng quát về quản lý QHKH

 

Tầm quan trọng của CRM

Các doanh nghiệp ngày càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công, họ phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì.

Nói cách khác phải xác định “khách hàng mục tiêu" trước khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ.

Trong những KH mục tiêu này, có người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó, có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai…

Ngày nay, KH có nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp.

Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ.

Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại chưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo.

Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu.

Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới.

Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn.

Quan niệm đúng về marketing

"Marketing là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp."

Sau đây chúng ta sẽ cùng phân tích thêm một vài “từ khóa” làm rõ cho định nghĩa nêu trên.

@ Chiến lược và chiến thuật (Strategies and Tactics). Chiến lược là những định hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay tiểu xảo) là các bước hành động được quyết định một cách cụ thể ở thời kỳ trên cơ sở chiến lược đã định.

Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động marketing.

@ Xác định (Identify). Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có được những thông tin, những hiểu biết về khách hàng. đối thủ cạnh tranh và thị trường.

@ Tạo lập (Create). Cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo được sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới, cách tiếp cận mới….).

Và sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình.

@ Duy trì (Maintain). Trong thời gian khá lâu rước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày.

Bây giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketing đều không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày, mà quan trọng hơn nó phải được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu).

Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải duy trì không ngừng trong một thời gian dài tiếp theo lần mua hàng đầu tiên với hy vọng rằng khách hàng sẽ quay lại trong những lần tiếp sau.

@ Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships). Một mục tiêu quan trọng của marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mong muốn và làm cho khách hàng cảm thấy trao đổi với doanh nghiệp là nhằm xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai.

Bằng cách này, khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp thay vì là “nguồn thu” của doanh nghiệp.

@ Lợi ích cho cả người bán lẫn người mua (Value for Bom Customer and Marketer). Lợi ích mà người mua này nhận được đôi khi lại là cái mà người mua kia thấy chưa xứng với chi phí họ bỏ ra.

Tất nhiên là quan niệm về lợi ích giữa các khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả với cùng một quyết định mua một hàng hóa nào đó.

Trong khi đó, doanh nghiệp có thể sẽ đo lường lợi ích thông qua việc họ sẽ làm ra bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketing và những nguồn lực đã hao tổn. Một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy thoả mãn, hài lòng, tạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi.

Và CRM

CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh:

1. Thứ nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và

2. Thứ hai là hành động ra bên ngoài.

Thứ nhất và cũng quan trọng nhất. Ở khía cạnh này, CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng.

Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” (have good customer as many as possible) cần phải được quán triệt THAY cho “bán càng nhiều càng tốt” (sell as much as we can).

Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM.

Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm.

Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi”, sáo rỗng, giả tạo.

Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói đối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi công ty.

Nói tóm lại, để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.

Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, tiếp nhận thông tin là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng.

CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:

- Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

- Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng, phân loại KH trung thành theo các tiêu chí (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa…).

Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm… Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp “nắm khách hàng” vững đến như vậy.

- Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA - service-level agreement) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng theo loại.

Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.

- Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…).

- Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp…

- Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc…

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.

Do đó, để đáp ứng các yêu cầu trên, các doanh nghiệp cần đầu tư một hệ thống CRM phù hợp, như:

Marketing

• Tổ chức các chiến dịch email marketing.
• Tổ chức sự kiện bán hàng, giới thiệu sản phẩm, ...
• Theo dõi phản hồi tương tác.

 

Sale

• Danh sách khách hàng tiềm năng.
• Thông tin liên hệ.
• Quản lý các hoạt động sale.
• Quản lý cuộc hẹn.
• Quản lý cơ hội.
• Quản lý các điểm mấu chốt.
• Quản lý các nhiệm vụ.

 

Công cụ

• Quản lý tài sản phục vụ bán hàng.
• Quản lý chi phí.
• Email log.
• Quản lý dự án.
• Quản lý file, tài liệu, mẫu biểu.

 

Mobile

• Truy cập offline.
• Quản lý các tương tác trên crm.
• Quản lý đội ngũ bán hàng.

 

Dịch vụ / hỗ trợ

• Tổng đài tích hợp CSKH.
• Quản lý các yêu cầu cần hỗ trợ.
• Quản lý các hợp đồng.

 

Phân tích kinh doanh

• Phân tích doanh số.
• Dự báo bán hàng.
• Quản lý các kênh bán hàng.
• Tích hợp ERP.
• Các cảnh báo kết quả / mục tiêu.

 

Emanvn