TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN XUẤT SẮC

Mấy năm gần đây chúng ta hay nghe nói đến cụm từ “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc”. Cũng nhờ cụm từ này mà nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú ý, cải thiện dịch vụ của mình hơn, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Và dĩ nhiên việc kinh doanh cũng tốt hơn.

 

Và đáng buồn là không ít lãnh đạo, chủ doanh nghiệp chưa quan tâm nhiều về trải nghiệm nhân viên của họ, kết cục “Trải nghiệm nhân viên kém”. Và chúng ta hãy ngẫm nghĩ xem, khi nhân viên họ nhận trải nghiệm kém thì làm sao họ có thể khiến cho khách hàng có được trải nghiệm xuất sắc theo như mong muốn của người lãnh đạo được. Có chăng chỉ là sự đối phó mà thôi.

 

 

Để có được “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” doanh nghiệp cần phải có một chiến lược Marketing, chiến lược Thương hiệu để dẫn dắt, định hướng. Rồi từ đó chúng ta phác hoạ lên hành trình khách hàng và các điểm chạm trên hành trình đó, khách hàng họ WOW chỗ nào, chưa WOW chỗ nào để từ đó biết cách KAIZEN (cải thiện, cải tiến) cho tốt hơn. Rồi những thông điệp mình truyền đạt có “chạm” được khách hàng hay không.

 

Để có được “Trải nghiệm nhân viên xuất sắc” doanh nghiệp cũng cần phải có một chiến lược “Dùng Người”, chiến lược Nhân sự đúng đắn, phù hợp với văn hoá, giá trị, triết lý kinh doanh, quan điểm đạo đức để dẫn dắt, định hướng. Và chúng ta cũng phác hoạ lên hành trình nhân viên với những điểm chạm, để biết nhân viên họ WOW chỗ nào, chưa WOW chỗ nào để từ đó biết cách KAIZEN (cải thiện, cải tiến) cho tốt hơn. Và trên hành trình đó, từng điểm chạm đó nhân viên có cảm nhận được rõ văn hoá của công ty, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh…. của doanh nghiệp không.

 

Doanh nghiệp cần phác hoạ ra hành trình nhân viên họ sẽ đi từ đâu và kết thúc chỗ nào. Tuỳ thuộc vào mỗi nhân viên mà hành trình này dài hay ngắn.

 

Có những điểm chạm nó sẽ để lại ấn tượng ban đầu vô cùng sâu sắc, nó quyết định đến cảm nhận của nhân viên rằng “nơi này có đáng để họ làm việc lâu dài và hết mình hay không”, “đây có phải thật sự là người sếp/người chủ mà họ mong muốn làm việc cùng hay không”.

 

Có nhiều doanh nghiệp ngay từ điểm chạm đầu tiên là nội dung đăng tuyển đã làm cho ứng viên “mất ấn tượng” thì nói chi đến những bước sau. Có công ty thì nội dung tuyển rất ổn nhưng đến bước phỏng vấn trực tiếp thì khiến ứng viên “tuột cảm xúc” hoặc có công ty nhân viên đi làm ngày đầu tiên đã “ngán ngẩm” môi trường làm việc, đồng nghiệp dù lúc phỏng vấn rất vui vẻ, hào hứng vì phỏng vấn là anh A nhưng làm việc chung là cô B. Điều này cho chúng ta thấy rõ sự không đồng nhất trong doanh nghiệp. Và những doanh nghiệp đó thật sự đã mang lại một trải nghiệm “TỆ” trong mắt nhân viên. Trải nghiệm tệ sẽ triệt tiêu động lực làm việc, ý chí phấn đấu, nổ lực của nhân viên. Và thiệt hại về nguồn lực sẽ rất lớn nếu như nhân viên đó rời đi, mang theo nhiều tinh hoa mà họ có được.

 

Ngược lại cũng có doanh nghiệp rất chú trọng đến điều này. Họ chú trọng những điểm chạm đầu tiên. Họ hướng dẫn ân cần cho ứng viên đến phỏng vấn gửi xe chỗ nào, quay cả video hướng dẫn, rồi gặp bảo vệ nói câu gì. Đến văn phòng thì có người ra niềm nở chào đón mời ứng viên vào, hỏi ứng viên tìm địa chỉ công ty có khó không, ăn sáng chưa, giúp ứng viên bình tĩnh lại rồi mới tiến hành cuộc nói chuyện.

 

Nếu chịu khó ngồi liệt kê ra, ứng viên có rất nhiều điểm chạm với doanh nghiệp. Chẳng hạn như: điểm chạm với văn hoá công ty, điểm chạm với quy trình xử lý, điểm chạm với cách làm việc của sếp, điểm chạm với thái độ hỗ trợ của đồng nghiệp, điểm chạm với nơi gửi xe,…..

 

Như trên có đề cập, “trải nghiệm nhân viên xuất sắc” không thể nào có được trong một công ty không coi trọng “yếu tố con người”, không có văn hoá vững mạnh, không có những giá trị, triết lý đúng đắn. Càng không có trong những doanh nghiệp mà người đứng đầu chỉ coi nhân viên như người làm thuê, vắt kiệt sức lao động của họ với đồng lương rẻ mạt.

 

Khi nhân viên có được “Trải nghiệm nhân viên xuất sắc” thì họ sẽ nổ lực, toàn tâm toàn ý làm cho khách hàng có được “ Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” mà người chủ doanh nghiệp không cần suốt ngày cứ phải kêu gọi, hô hào, xét nét liệu nhân viên có làm tốt không.

 

Hãy khảo sát đánh giá xem nhân viên của bạn đã có được “Trải nghiệm nhân viên xuất sắc” chưa nhé, nếu chưa thì hãy bắt tay hành động ngay và luôn, đừng chần chừ nữa.

 

Lê Thanh Duy