• ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG - CUSTOMER TOUCHPOINTS

    Bạn kinh doanh gì cũng nên hiểu điều này. Cảm xúc tiêu cực mà người bán gây ra cho khách hàng làm tăng chi phí của khách hàng, và họ có thể vì thế mà từ chối mua hàng của bạn cho dù giá bán khá rẻ và chất lượng đúng như mong đợi của họ.

    Điểm chạm khách hàng là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến) và vào nhiều thời điểm khác nhau. 

    Người mua hàng cũng sẽ được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng trong quá trình mua sắm, ví dụ như: quảng cáo, khuyến mại, nhân viên, ... hoặc các biển chỉ đường hỗ trợ khách hàng trong việc định vị sản phẩm, bản đồ và chỉ đường lái xe, bài đánh giá được một tạp chí khen ngợi, quảng cáo tivi, lời giới thiệu, các thảo luận trên mạng xã hội facebook ...

    Sau khi mua hàng vẫn sẽ còn một số điểm chạm khách hàng khác. Ví dụ: bạn có thể nhận được một lời "cảm ơn" vì đã mua sắm tại cửa hàng, hoặc các email liên quan đến hóa đơn, marketing và khảo sát khách hàng. 

    Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng.

    Trước khi mua sắm, các cá nhân thường biết những gì họ đang tìm kiếm, bởi vì họ đã được trải nghiệm với các điểm chạm khách hàng khác nhau. 

    Mục đích ở đây là cung cấp cho người mua hàng nhiều thông tin tập trung vào thương hiệu và mục tiêu bán hàng. Các thương hiệu có xu hướng tận dụng mọi vị trí mà khách hàng ghé qua để gia tăng ấn tượng và hoàn thành các mục tiêu bán hàng.C

    Thiết kế điểm chạm, cần lưu ý.
     
    Có 4 loại điểm chạm có thể làm cho khách hàng nhận giá trị âm hoặc dương tùy theo cách ta xây dựng và vận hành các điểm chạm này. Đó là:
     
    1. Điểm chạm vật lý (physical touchpoints): Là những điểm chạm có thể nhìn thấy trực quan, và sờ mó, đụng chạm như văn phòng, cửa hàng, nơi đậu xe, quầy kệ, sản phẩm, bao bì, mùi hương, vị của lương thực, thực phẩm, âm thanh ca nhạc, bài hát tại điểm bán...
     
    2. Điểm chạm kỹ thuật số (digital touchpoints): Là những điểm chạm như website, fanpage, e-mail, quảng cáo online, công cụ tìm kiếm, hình ảnh, thông điệp trên môi trường số...
     
    3. Điểm chạm in ấn (print touchpoints):  Là những điểm chạm ở những vật phẩm in ấn như brochures, catalogs, coupons, postcards... 
     
    4. Điểm chạm con người (human touchpoints): Là những điểm chạm khi tiếp xúc với nhân viên bán hàng, tư vấn, kỹ thuật, quản lý, trợ lý, NV giữ xe, NV bảo vệ, NV tiếp đón khách...
     
    Nếu phân chia theo giai đoạn trong hành trình khách hàng thì có 3 loại điểm chạm:
     
    (1) trước khi mua;
    (2) trong khi mua;
    (3) và sau khi mua hàng.
     
    Trách nhiệm của doanh nghiệp - là làm sao cho tại mỗi điểm chạm trên hành trình khách hàng đều phải add value (làm tăng thêm giá trị) cho khách hàng, để cuối cùng khách hàng nhận được giá trị dương (khách hàng cảm thấy có lời) và vượt trội về mặt tổng thể so với đối thủ (khách hàng cảm thấy lời hơn so với khi mua hàng của đối thủ).
     
    GIÁ TRỊ ÂM - MỘT DẠNG CHI PHÍ
     
    Cảm xúc tiêu cực là một dạng chi phí! Chi phí này trong nhiều trường hợp còn cao hơn cả chi phí mua hàng. Và nhiều người đã từ bỏ mua hàng chỉ vì bị cảm xúc tiêu cực làm "đội giá" món hàng lên, làm cho họ cảm thấy lỗ khi mua món hàng mà trước đó, họ thấy giá bán rất hợp lý, thậm chí rất rẻ. 
     
    Bạn từng đến một quán ăn ngon mà giá rẻ chưa?
     
    Tôi đến một quán nhiều lần, và lần nào tôi cũng thấy hài lòng vì thức ăn ngon mà giá lại rất rẻ so với nhiều nơi khác. Tôi cảm thấy "có lời" so với chi phí bỏ ra nên đến ăn thường xuyên. Nhưng rồi một ngày tôi đến ăn, gặp bà chủ quán cãi nhau với khách hàng vì chuyện gì đó. Bà ấy rất hung dữ và thô lỗ, xông vào chửi bới và định hành hung khách hàng, dù người này không tỏ thái độ gì quá đáng cả. Cảm xúc tiêu cực dâng tràn trong lòng tôi, tôi cảm thấy cực kỳ khó chịu. Lúc ấy món ăn ngon, giá rẻ với tôi không còn ý nghĩa nữa. Lúc ấy, tôi thấy "thiệt hại" nhiều hơn là "có lời" nếu tiếp tục ngồi ăn ở quán ấy. Tôi trả tiền, ra về và không bao giờ muốn ghé quán ấy nữa. 
     
    Chính cảm xúc tiêu cực đã làm cho các món ăn "đội giá" lên rất cao, làm cho "chi phí" của tôi khi ăn ở đó tăng cao. Tôi không chấp nhận chi phí cao ấy (bao gồm giá thức ăn và tổn thất tinh thần do tâm trạng xấu và cảm xúc tiêu cực mang lại) nên quyết định không đến quán này ăn nữa...
     
    Bạn kinh doanh gì cũng nên hiểu điều này.
     
    Cảm xúc tiêu cực mà người bán gây ra cho khách hàng làm tăng chi phí của khách hàng, và họ có thể vì thế mà từ chối mua hàng của bạn cho dù giá bán khá rẻ và chất lượng đúng như mong đợi của họ. Hãy đừng để cảm xúc tiêu cực mà bạn gây ra cho khách hàng làm "đội giá" bán của bạn lên cao, và rồi khách hàng quay lưng vĩnh viễn với bạn.
     
    Hãy đừng!
     
     
    LỜI HỨA THƯƠNG HIỆU
     
    Giữa một cây chả lụa không ghi gì cả với một cây chả lụa ghi rõ "Không có hàn the", khách hàng thường sẽ chọn cây chả ghi rõ "Không có hàn the".
     
    Giữa một thương hiệu không có lời hứa với một thương hiệu đưa ra lời hứa rõ ràng, nghiêm túc và công khai, khách hàng thường sẽ chọn thương hiệu có lời hứa công khai.
     
    Lời hứa thương hiệu (brand promise).
     
    Hãy nhớ !
     
     
     
    ---------
    Nguyễn Hữu Long - G.PTDNV
     
    Ngày đăng: 24-11-2023 79 lượt xem