NHÀ HÀNG DẠ THỰC DUY NHẤT PHÁ VỠ GẦN HẾT QUY TẮC MARKETING

 

Noir được thai nghén từ năm 2013, sau khi anh Tú trải qua một giai đoạn mà anh gọi là "khủng hoảng tuổi trung niên".

"Tôi đã làm ở rất nhiều cương vị khác nhau, là giám đốc mấy công ty. Đến một thời điểm, tôi không biết mình phải phấn đấu làm gì nữa. Dường như mọi thứ quá quen thuộc với mình, nhiều lúc cảm thấy nhàm chán với những gì mình có. Tôi quyết định xin nghỉ, từ bỏ tất cả, đi du lịch 1 năm", anh Tú kể.

"Đấy là bước ngoặt lớn nhất trong cuộc đời tôi. Sau đó, tôi gặp Germ Doornbos".

Germ là người Hà Lan, cũng học ngành nhà hàng - khách sạn như anh Tú và có khá nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực này. Ý tưởng về Noir - Dining in the Dark ra đời và chính thức hình thành vào năm 2014. Hiện Noir đứng thứ 3 trong Top Nhà hàng sang trọng tại TPHCM xét về thứ hạng trên Trip Advisor. Trên nền tảng thành công của Noir, mô hình nhà hàng ánh sáng Blanc ra đời năm 2017.

Noir (mô hình nhà hàng bóng tối) và Blanc (mô hình nhà hàng ánh sáng) là ngôi nhà của 56 nhân viên, 40% trong số đó là người khiếm thị, mù hoàn toàn, hoặc câm.

Noir - Dining in the Dark - nhà hàng dạ thực duy nhất ở Việt Nam nằm trong một con hẻm tại TPHCM.

Sau khi chơi một game bịt mắt nhỏ để làm quen với môi trường không ánh sáng, thực khách sẽ được dắt vào phòng tối.

Ở nơi ấy, smartphone, đồng hồ, vòng đeo tay… - tất cả những thứ phát sáng được đều bỏ lại bên ngoài. Trong môi trường thị giác bị vô hiệu hóa hoàn toàn, thực khách sẽ phải dựa hoàn toàn vào xúc giác, thính giác, vị giác, và hướng dẫn của nhân viên khiếm thị/mù hoàn toàn để thưởng thức và cảm nhận món ăn.

Với mô hình của Noir, thực khách sẽ dùng bữa trong không gian tối hoàn toàn, và không biết trước món ăn. Họ sẽ cảm nhận nhiều hơn bằng mùi vị và cấu trúc đồ ăn.

"Hơn 70% thông điệp ghi nhân lên não bộ đều qua thị giác. Dĩ nhiên trong không gian tối ấy, người nhìn thấy được như chúng ta cảm thấy mất phương hướng, cảm thấy mình không làm được rất nhiều thứ. Trong khi đó, các bạn khiếm thị lại làm được rất tốt vai trò của họ".

* Rất hiếm doanh nghiệp xã hội ở Việt Nam đạt được cùng lúc 2 mục tiêu: Đem lại giá trị cho cộng đồng và Đạt mục tiêu lợi nhuận. Làm thế nào mà Noir đạt được cả 2 mục tiêu này?

Trước khi làm việc với CSIP (Trung tâm Hỗ trợ Sáng kiến Phục vụ Cộng đồng), tôi không hề biết doanh nghiệp xã hội (DNXH) là gì, tác động xã hội là sao. 

Khi xây dựng Noir, chúng tôi đầu tiên dựa trên tiếp cận thị trường, tức thiên về kinh doanh nhiều hơn.

Điều chúng tôi làm được là: Bên cạnh việc tuyển dụng người khuyết tật, chúng tôi thiết kế tất cả quy trình làm việc và mô hình làm việc xung quanh khả năng của họ, để làm sao biến điểm khiếm khuyết, yếu điểm của họ thành lợi thế.

Mô hình này làm được điều đó. Và khi hoán đổi vị trí đó, nhân viên là người khuyết tật lại cảm thấy tự tin rất nhiều. Họ được trao quyền để leading, dẫn dắt không gian với khách, vì hiếm có mô hình nào họ được làm Frontline Interaction (tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).

* Đặt các bạn khuyết tật tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một điều rất đặc biệt. Anh có đặt ra tiêu chuẩn nào khi tuyển dụng nhân viên khuyết tật không?

Các bạn nhân viên của Noir và Blanc đều rất TỰ TIN - đấy là tiêu chí cao nhất trong tuyển dụng của chúng tôi.

Thực sự mà nói, chúng tôi không có tiêu chí tuyển dụng nào cả, vì họ là nhóm người khá thiệt thòi trong việc tiếp cận với công việc. Tỷ lệ thất nghiệp rất cao với cả 2 nhóm: Ở nhóm khiếm thị là hơn 90%, tỷ lệ này ở người khiếm thính là hơn 65%.

Cho nên, khi tuyển dụng, mình không muốn đưa ra bất kỳ tiêu chí nào nữa, như là phải tốt nghiệp PTTH, hay tốt nghiệp cao đẳng, hay ngoại hình xinh đẹp, mặt mũi sáng sủa, không khiếm khuyết về tay chân, hay tôn giáo, hay giới tính… Chúng tôi không bao giờ muốn có một tiêu chí nào để phân biệt các nhóm người với nhau, mà điều quan trọng chúng tôi muốn nhắm đến là người đó có phù hợp với công việc hay không.

Khi các bạn làm việc cũng vậy, chúng tôi rất muốn giúp các bạn tự tin hơn. Hai không gian của Noir và Blanc có lợi thế giúp thay đổi suy nghĩ của chính các bạn. Từ những bạn rất e dè, nhút nhát, chưa bao giờ tiếp xúc với xã hội nhiều, bước vào không gian đó họ là Frontline Interation, buộc phải giao tiếp với khách hàng, và dần dần sẽ nâng được sự tự tin lên rất nhanh.

Và kể cả nhân viên của Noir cũng vậy, nhiều bạn khi tuyển dụng lúc đầu gần như không nói được một chút ngoại ngữ nào, giờ tất cả các bạn đều thuần thục một ngoại ngữ, có bạn nói tới 2-3 ngôn ngữ, nói chuyện với người nước ngoài khá thường xuyên. Họ có những lợi thế riêng mà người sáng mắt như chúng ta không thể nào khó bì kịp. Người khiếm thị có khả năng nghe rất tốt, trí nhớ tốt, nên việc học một ngôn ngữ rất nhanh…

* Theo anh, vì sao thực khách lại tìm đến với Noir? Vì dịch vụ tốt, vì món ăn ngon, hay chỉ đến vì tò mò? Và nếu đến vì tò mò, họ đến một lần rồi có quay trở lại?

Mình coi Noir là một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thì phải đặt khách hàng là trọng tâm, mà thực khách đến nhà hàng ai cũng coi trọng việc ăn ngon. Nếu một nhà hàng sử dụng người khuyết tật mà đồ ăn không ngon sẽ giống như một mô hình kinh doanh mang tính chất chiêu trò.

Điều chúng tôi rất muốn tránh là kinh doanh trên lòng thương hại. Khách đến với mình họ phải cảm nhận được giá trị mình mang lại cho họ: Đồ ăn phải ngon, chất lượng dịch vụ phải tốt, kể cả chuyện nó rất độc đáo, đặc biệt. Việc thực khách tìm đến sẽ là tổng thể của rất nhiều các yếu tố trên.

Tỷ lệ khách quay trở lại không cao như các nhà hàng thông thường khác. Nhưng bù lại, nhà hàng chúng tôi có tỷ lệ khách hàng mới liên tục rất nhiều. Khách đến rồi lại giới thiệu bạn bè, người quen. "Work of mouth" (phương thức truyền miệng) rất mạnh, thậm chí có khách đến nhà hàng nói: "Tôi có tới 3 người bạn ở 3 nước khác nhau, biết tôi đến Việt Nam liền giới thiệu tôi phải đến nhà hàng này".

Thực tế, vẫn có khách hàng quay trở lại khi đến Việt Nam lần nữa, và lần sau trở lại họ mang theo những người khách khác.

* Với sức mạnh của phương thức truyền miệng, có vẻ chi phí marketing của các anh tiêu tốn rất ít?

Điều ấy khá may mắn. Nhưng đúng là trong mô hình tới chúng tôi phải nghiêm túc nhìn lại phần đó. Các doanh nghiệp thường dành 10 - 15% nguồn lực cho phi phí marketing. Còn Noir được lên các phương tiện thông tin đại chúng, xuất hiện trên cả những tạp chí nổi tiếng thế giới… Đó là điều rất may mắn.

Còn vấn đề scale up với tôi là vấn đề thị trường. Nếu thị trường có thì chuyện scale up rất dễ, nhưng cả Noir và Blanc thì thị trường rất hẹp. Đó không phải là những nhà hàng bình thường mà thực khách có thể ghé qua 1 tháng 1 lần.

* Trong Marketing ngành F&B, mọi người thường nhắc tới mô hình 4P hay 7P, với Place - địa điểm, Price - giá cả, Physical Evidence - điều kiện vật chất, People - con người… Nhưng dường như tất cả các công thức ấy đều không đúng lắm với Noir?

Tôi cũng không biết bí mật kinh doanh nằm ở đâu. Là người trong cuộc, tôi cứ cảm nhận điều gì đúng là làm thôi. Ngày xưa chúng tôi học rất bài bản, nhưng nhiều lúc soi chiếu vào mô hình kinh doanh của mình thì thấy yếu tố này, yếu tố kia với mình không phải quá quan trọng, mà những yếu tố khác lại quan trọng hơn.

Hay như khi nhận được lời khen là đã tạo được tác động xã hội tốt, chúng tôi ban đầu không ý thức được chuyện mình làm sẽ tạo tác động xã hội lớn như thế nào. Nhưng thực sự, tác động xã hội tạo ra ở nhà hàng khá mạnh. Bất cứ thực khách nào khi bước chân vô nhà hàng và bước ra đều thay đổi suy nghĩ của họ rất nhiều.

Bên cạnh đó, mỗi khi thực khách dùng bữa xong, nhà hàng sẽ có nhân viên (cả tôi và anh Germ cũng làm công việc này) ngồi nói chuyện với khách, chia sẻ cảm xúc, lắng nghe cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Nếu họ có ý tưởng, và phản hồi trên tinh thần xây dựng, có tác động tích cực, chúng tôi sẵn sàng thay đổi. Và thực sự chúng tôi thay đổi không ngừng.

Emanvn TH | Thủy Trương - trí thức trẻ