• AROMA RESORT VÀ 3 BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

    Từ một sự cố nhỏ, Aroma Resort đã thổi bùng lên thành một cuộc khủng hoảng lớn, thậm chí xử lý khủng hoảng bằng cách `lửa đang bùng lại đổ thêm xăng vào`. Rõ ràng việc thiếu kiến thức về xử lý khủng hoảng truyền thông khiến Aroma Resort rơi vào cái bẫy do chính mình tạo ra.

     

    Sự việc Khoa Pug tố Aroma Resort lừa đảo, đe dọa hành hung khách gây xôn xao MXH suốt nhiều ngày qua.

    Hậu quả Aroma Resort đã lập tức phải hứng chịu làn sóng tẩy chay từ cư dân mạng, chịu đánh giá 1 sao trên đủ các mặt trận, từ Facebook đến các trang review du lịch... Aroma Resort bị đổi tên và nhận hơn 3.000 đánh giá 1 sao trên Google và trên trang TripAdvisor. 

     

    Trước khi đi du lịch, mà bạn đọc được đánh giá này, liệu bạn có tới hay không ?

    Sau đó, TripAdvisor - website & ứng dụng du lịch nổi tiếng phổ biến hàng đầu thế giới này cũng "vạ lây" chỉ vì... khóa chức năng đánh giá cho Aroma Resort. Giữa làn sóng phẫn nộ chưa hề hạ nhiệt, rất đông cư dân mạng quá khích đã rủ nhau lên cả... kho ứng dụng mobile như Appstore và Google Play Store để rate 1 sao cho ứng dụng TripAd bởi họ cho rằng ứng dụng này đang "bao che" cho Aroma Resort.

    Chuyện gì sẽ xảy ra nếu bạn muốn đi du lịch hay cài ứng dụng mà bạn thấy nó chỉ được đánh giá có 1 sao chất lượng?

    -------

    Từ câu chuyện mà Aroma đang gặp phải, doanh nghiệp luôn cần trang bị cho mình những kiến thức đầy đủ về xử lý khủng hoảng truyền thông để tránh đi phải “vết xe đổ”:

    1. CẤM KHÁCH HÀNG QUAY PHIM: sai lầm

    Một sai lầm rất lớn của tất cả resort, nhà hàng, hay các nơi cung cấp service là khi bị quay phim `bóc phốt` đều yêu cầu `KHÔNG QUAY PHIM`.

    Đây là bài học cho tất cả công ty khi gặp khủng hoảng nhỏ ban đầu. Khi sai về giá, hay điều kiện dịch vụ, sai về bất cứ cái gì mà thấy khách hàng quay phim lại cấm quay là sai lầm lớn nhất. Thay vì vậy, nên nhờ người trong team bật máy quay khác để quay cùng, còn có đối chiếu, CEO Vinalink Tuấn Hà gợi ý.

    Bước tiếp theo là nhận sai về nhân viên Sales, đưa khách sang phòng mới phù hợp, thậm chí đền bù cho khách phòng tốt hơn, đặc biệt hoàn tiền thỏa đáng cho khách.

    Với thước phim đã quay, nên công khai đưa lên Youtube chính thức hoặc fanpage chính thức của resort, thậm chí đưa trước cả vị khách kia, đồng thời công bố `chúng tôi đã làm điều này khi một khách hàng đến và có chút nhầm lẫn...`. Nếu đưa thước phim trên trước thời điểm Khoa đưa lên, họ có lẽ đã xử lý được khủng hoảng hoàn toàn, ông Tuấn Hà nói.

    Khi vấn đề xảy ra hãy bình tĩnh trước mọi hành động, vì chỉ sai một li bạn sẽ đẩy doanh nghiệp mình vào vực thẳm. Cố cấm những điều không thể cấm là cái sai lớn nhất mà Aroma gặp phải. Nếu bạn đúng việc gì bạn phải cấm.

    2. IM LẶNG: sai lầm

    Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là nhanh chóng minh bạch thông tin.

    Việc im lặng không thông báo trên fanpage, không trả lời báo chí là một sai lầm tiếp theo của resort (Hiện Resort này đã đóng Fanpage chính thức).

    Đến mức độ này, chỉ có thể xử lý khủng hoảng theo cách "đám đông muốn gì thì phải đáp ứng”. 

    3. “THÊM XĂNG VÀO LỬA”: sai lầm

    Sau khi scandal bị thổi bùng lên, có một bài báo đặt vấn đề tố cáo khách hàng sử dụng trái phép hình ảnh phụ nữ mang thai (người lễ tân trong video) để câu like. Bài báo này thậm chí đã dựng lên thành video, share trên nhiều diễn đàn kèm câu hỏi: Khoa Pug đi nghỉ hay đi kiếm chuyện đăng video thu tiền quảng cáo?

    `Đây là cái sai thứ 3. Lửa đang bùng sao lại đổ xăng vào? Anh muốn mất 1 - 2 triệu hay mất 1 - 2 tỷ? Cái đấy phải cân nhắc lựa chọn`, ông Tuấn Hà nói.

    Cân nhắc xử lý, mọi quyết định cần phải ước lượng hậu quả trong từng hành động, mọi giải pháp cần làm là để vấn đề dừng lại hoặc không lớn hơn nữa chứ không phải thổi bùng lên. Tại sao lại phải tự cầm đá đập vào chân mình?

    “Sai một li đi một dặm” mọi hành động của doanh nghiệp khi khủng hoảng xảy ra có thể trở thành con dao hai lưỡi. Hãy bình tĩnh và khôn ngoan trước mọi hành động của mình để cứu lấy doanh nghiệp trước “bờ vực”. 
     

    Emanvn TH | Tri thức trẻ

     

    Ngày đăng: 10-04-2019 1,698 lượt xem