CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỚC ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (CLDV) LÀ GÌ?

CLDV là sự so sánh mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và cái mà khách hàng nhận được khi sử dụng qua dịch vụ.

Quan niệm về CLDV ở mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Do những thói quen về tập tục văn hóa, điều kiện tự nhiên, trình độ cảm nhận khác nhau thì cũng đòi hỏi về CLDV khác nhau. Cùng một mức CLDV nhưng khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

 

NHỮNG CÁCH ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ?

Chính thương hiệu (mà cụ thể là định vị thương hiệu) mới quyết định chất lượng của SPDV nên tốt, hay trung bình, hay dưới trung bình! Chiến lược định vị thương hiệu, thường được hoạch định trước, sẽ quyết định chất lượng SPDV nên ở mức nào (rất cao, cao vừa, trung bình, thấp...) để phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu nào, chứ không phải ngược lại!

Khi đã xác định được mức độ chất lượng SPDV phù hợp cho từng đối tượng, doanh nghiệp sẽ công bố chính sách chất lượng và cam kết chất lượng của SPDV đến khách hàng, và làm căn cứ để DN định hướng nổ lực cung cấp và giám sát hệ thống đúng theo những gì đã công bố.

Tuy nhiên làm sao để kéo gần khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ qua việc sử dụng SPDV của DN là điều các DN luôn cần kiểm soát, có 5 khoảng cách:

Khoảng cách 1: nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ - cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của CLDV.

Khoảng cách 3: nhân viên phục vụ không chuyển giao giá trị cho khách hàng đúng theo các tiêu chí đã được xác lập. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.

Khoảng cách 4: Phương tiện truyền thông giúp tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn về chính sách CL, những cam kết CL, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

 

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG?

CLDV và Sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. 

- Chất lượng dịch vụ là sự quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Có 5 thành phần cơ bản cần được xây dựng:

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, đồng phục của nhân viên phục vụ.

2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.

3. Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng, và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

5. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.

- Còn sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ. Là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có ba cấp độ:

1. Nếu cảm nhận thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng,

2. Nếu cảm nhận thực tế bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng,

3. Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú.

@ Có bốn mức độ hài lòng của khách hàng, và tất cả các MỨC ĐỘ HÀI LÒNG của khách hàng đều dựa trên MỨC ĐỘ CÔNG TY ĐÁP ỨNG KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG. Mức độ mà công ty đạt được càng cao, sẽ càng tạo được lòng trung thành của khách hàng và thành công của công ty càng lớn.

1. CẤP MỘT: ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG	Là yêu cầu tối thiểu để tồn tại. Ở cấp độ này, khách hàng không có khiếu nại. Họ hài lòng ở thời điểm hiện tại, nhưng ngay lúc này, lòng trung thành của khách hàng không tồn tại. Họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu tốt hơn. Hoặc đối thủ chứng minh rằng mình có thể và sẽ làm nhiều hơn là chỉ đáp ứng mong đợi của KH.
2. CẤP HAI: VƯỢT QUÁ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG	Tạo ra SỰ NGẠC NHIÊN cho khách hàng. Bạn phải vượt xa những gì KH mong đợi. Phục vụ nhanh chóng, thân thiện, dịch vụ tốt, và tiếp theo đó là một cuộc gọi điện thoại để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hài lòng. Đó là những điều có thể đưa bạn lên cấp độ 2. Cấp độ này giúp bạn vượt qua sự sống còn. Mang lại cho bạn một lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh. Có thể làm tăng lợi nhuận của cty. Bởi khách hàng trải nghiệm các dịch vụ vượt quá mong đợi của họ thường luôn sẳn lòng trả tiền cho dịch vụ đó. Điều này cho phép các nhà cung cấp tăng giá bán và do đó cải thiện lợi nhuận.
3. CẤP ĐỘ BA: THỎA MÃN KHÁCH HÀNG	Bạn đã bao giờ trải qua một mức độ dịch vụ khách hàng tốt không chỉ vượt quá sự kỳ vọng của mình mà còn THỰC SỰ MANG LẠI MỘT NỤ CƯỜI trên khuôn mặt của mình? Một khách hàng được phục vụ ở cấp độ này thực sự rất vui mừng. Không chỉ có các nhu cầu cơ bản của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt quá, mà còn "CHẠM" ĐẾN CẢM XÚC của khách hàng. Cấp này, bạn sẽ đạt được sự trung thành của khách hàng. Đối thủ sẽ rất khó khăn để giành lấy khách hàng này. Bạn đang trên con đường tạo ra một doanh nghiệp đặc biệt và có lợi nhuận cao. Có nhiều cách hiệu quả về chi phí để làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành, đó có thể đơn giản như là một cuộc gọi điện thoại để chăm sóc, cho thấy bạn quan tâm đến họ. Không có gì ngạc nhiên khi điều đó mang lại một NỤ CƯỜI trên khuôn mặt của họ!
4. CẤP BỐN: LÀM CHO KHÁCH HÀNG KINH NGẠC (AMAZE)	Luôn làm cho khách hàng hài lòng và ngạc nhiên. Khi bạn có thể làm cho khách hàng NGẠC NHIÊN MỘT CÁCH THƯỜNG XUYÊN, bạn sẽ ở vị thế thống trị thị trường. Hãy xem xét cty của chính bạn. Làm thế nào bạn có thể làm cho khách hàng của bạn ngạc nhiên?

 

## Xem xét doanh nghiệp của bạn: có thể cải thiện điều gì để tăng mức độ hài lòng của khách hàng và đạt được sự trung thành của họ?

 

QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG: BÁN CÁI GÌ? BÁN CHO AI? BÁN THẾ NÀO (SET, GIÁ, KÊNH PP)? CHẾ ĐỘ BH? CHẾ ĐỘ HẬU MÃI? ĐỔI/TRẢ HÀNG?

1. Tuyên bố tiêu chuẩn dịch vụ: tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tính thống nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm căn cứ để thực hiện.

- Tiêu chuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tối thiểu, màu sắc, cấu thành…);

- Tiêu chuẩn về tính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải có ít nhất một tính năng), thể hiện rõ nhất đến mức có thể làm được về mức chất lượng của dịch vụ.

2. Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ.

3. Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ.

- Kiểm soát con người thực hiện: kiến thức, kỹ năng, biên bản giao việc, kết quả cần đạt.

- Kiểm soát phương pháp: các nghiệp vụ thực hiện công việc.

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào.

- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị.

- Kiểm soát môi trường làm việc.

 

10 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CLDV

• Độ tin cậy: làm đúng ngay từ đầu và những lời hứa danh dự.
• Độ phản hồi: luôn sẵn lòng và sẵn sàng phục vụ KH một cách nhanh chóng.
• Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
• Tác phong: đội ngũ nv có thái độ kính trọng, lịch sự, nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
• Sự tín nhiệm: đảm bảo lòng tin của KH với sự chân thật trong mọi hoạt động.
• Sự đảm bảo: không để KH cảm thấy nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, lấy đi bất an của KH.
• Sự tiếp cận: dễ dàng tiếp cận dịch vụ, thông tin, phản hồi.
• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho KH bằng ngôn ngữ mà KH dễ hiểu nhất.
• Hiểu rõ KH: hiểu và đáp ứng vượt kỳ vọng.
• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ: kho bãi, phương tiện, văn phòng, nhân viên phục vụ, các băng rôn, biểu mẫu, giao tiếp ứng xử, thực thi các chính sách (cskh, xử lý khiếu nại, trách nhiệm xã hội, …).

​

YẾU TỐ 4P TRONG CLDV

• Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.
• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.
• Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

​

ĐIỂM CỘNG CLDV

• Sự phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng xử lý dịch vụ như đã hứa.
• Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng, ...

 

Emanvn T/H