BÍ QUYẾT XỬ LÝ TỪ CHỐI, KỸ NĂNG CHỐT ĐƠN HÀNG

Như câu chuyện sau đây:

 

– Thưa bà, bà có thể dành cho tôi công việc cắt cỏ cho thảm cỏ của bà không?

– Tôi đã có người cắt cỏ cho thảm cỏ của mình rồi. Người phụ nữ trả lời.

– Thưa bà, tôi sẽ cắt thảm cỏ của bà với giá bằng phân nửa giá của người đang cắt cỏ cho bà bây giờ. Cậu bé nói.

– Tôi rất hài lòng với người đang cắt cỏ cho thảm cỏ của mình. Người phụ nữ đáp lại.

– Thưa bà, thậm chí tôi sẽ quét dọn lề đường và lối đi bộ cho bà và những việc khác nữa. Vào chủ nhật bà sẽ có một thảm cỏ đẹp nhất trong tất cả các thảm cỏ của bãi biển North Palm ở Florida này. Cậu bé tỏ ra kiên nhẫn hơn và nói.

Và người phụ nữ vẫn từ chối.

 

1) LỜI TỪ CHỐI

Đã là sale, Bạn thường xuyên đối mặt với những từ chối thẳng thừng như:

- Tôi không quan tâm.
- Bây giờ tôi đang bận, và điều bạn nói không phải là ưu tiên.
- Hãy fax cho tôi một số thông tin, tôi sẽ giữ nó khi cần.
- Giá quá cao/ Tôi không có đủ tiền.
- Tôi cần phải đợi/ Tôi cần suy nghĩ thêm về điều này, hãy gọi cho tôi trong 1 tháng tới.
- Tôi cần phải nói chuyện với ông bà chủ/vợ/chồng của mình.
- Nó không có tác dụng với chúng tôi, tôi không cần nó...vv

Đôi khi là những câu từ vô cùng khó chịu từ khách hàng khiến bạn vô cùng lúng túng, bạn mất hết NĂNG LƯỢNG và bạn bỏ lỡ hết khách hàng này tới khách hàng kia.

 

2) LÝ DO VÌ SAO VẬY?

Không chỉ riêng ngành bán hàng qua điện thoại, hay bán hàng trên mạng, cả gặp mặt bán hàng trực tiếp, nếu bạn hay dịch vụ và sản phẩm của bạn là hoàn toàn xa lạ với khách, khả năng khách hàng sẽ từ chối bạn là rất cao, bởi vì:

 

1. Tiềm thức con người giống như phần chìm của tảng băng, nó lưu trữ những kinh nghiệm và ký ức của bạn. Ý thức chỉ chiếm 10%, là phần nổi của tảng băng, nó điều khiển những suy nghĩ giúp bạn bạn phản ứng nhanh cách lựa chọn. "Vùng an toàn" do tiềm thức chi phối, sống trong vùng an toàn luôn tạo cảm giác thoải mái, và ngược lại. 

Khi tiềm thức của khách hàng chưa ghi nhận về Bạn hay thông tin về sản phẩm/dịch vụ của bạn, thì họ cảm thấy "không an toàn, không tin tưởng", họ phân vân, nghi ngờ và từ chối. Vì thế, các bạn phải tiếp cận vùng an toàn của khách trước khi họ chấp nhận bạn. Có nhiều cách gợi ý như sau:

• Làm cho khách hàng BIẾT đến mình (tâm tình, viết thư, hội thoại, kể chuyện, tự sự, quảng cáo, giới thiệu).
• Làm cho khách hàng THÍCH mình (cho đi giá trị, content phải hay, muốn đọc nữa, không muốn từ chối).
• Làm cho khách hàng TIN mình (thông tin, tư liệu).
• Cho khách hàng THỬ sp/dv của mình (trải nghiệm, đánh giá).
• Rồi họ sẽ mua, nếu trải nghiệm tốt họ sẽ mua lại, rồi giới thiệu người quen cho bạn.

​

2. Một sai lầm rất phổ biến HẦU HẾT các bạn Sales đều mắc phải, chính sai lầm này là lý do lớn nhất khiến các bạn không bán được hàng. Sai lầm này xuất hiện ở mọi nơi, từ lúc gọi điện cho khách hàng tiềm năng cho đến khi gặp trực tiếp khách.

Bạn thử đọc script gọi điện bên dưới xem có phát hiện ra là sai lầm gì không nhé:

"Dạ cho hỏi có phải Anh A không ạ? Em tên là B đến từ công ty C, làm trong lĩnh vực Logistics. Bên em có các dịch vụ XYZ có giá tốt lắm ạ. Bên em đã có kinh nghiệm làm trong lĩnh vực này nhiều năm và có rất nhiều khách hàng lớn đang sử dụng dịch vụ bên em. Em có thể hẹn gặp anh để trao đổi kỹ hơn được không ạ?"

Với script gọi điện kiểu kiểu như thế này, 99,9% khách hàng tiềm năng sẽ trả lời:

"Anh không có nhu cầu"

"Anh đang bận em ạ"

"Anh có dịch vụ khác rồi em"

Hoặc phũ phàng hơn:

"Đừng có mà làm phiền anh nữa"

Không thèm nói gì, cúp máy cái rụp!

Bạn đoán xem, đoạn script gọi điện trên đã mắc phải sai lầm NGHIÊM TRỌNG nào?

Tệ hơn nữa, các bạn Sales còn mang sai lầm này đến cuộc hẹn gặp trực tiếp. Thật đáng tiếc, vì để có được một cuộc hẹn gặp, có phải bạn đã bỏ công ra thu thập và lọc nhiều database, gọi hàng chục cuộc điện thoại, mất rất nhiều thời gian và công sức?  Đến khi khách hàng tiềm năng đồng ý hẹn gặp, tức là họ có quan tâm đến dịch vụ của bạn rồi. Nhưng chỉ vì sai lầm này mà mọi nỗ lực của bạn đổ sông đổ bể, bạn không chốt được đơn hàng.

Diễn biến cuộc hẹn thường như sau:

Khách hàng: "Em nói đi"

Bạn: "Dạ bên em có dịch vụ XYZ nè anh. Giá bên em rất tốt so với thị trường. Đội ngũ bên em rất chuyên nghiệp. Bên em có kinh nghiệm làm ngành này N năm,....."

Khách hàng sẽ nghĩ như thế này: "Lại gặp một đứa vớ vẩn, ba hoa nữa rồi!", và phản ứng tất yếu sẽ là:

"Anh sẽ gọi lại cho em sau nhé. Giờ anh có việc đột xuất."

Bạn: :(

Bạn có nhận ra điểm chung của script gọi điện và phần trình bày khi hẹn gặp không? Tất cả đều là nói về BẠN, về công ty BẠN, về sản phẩm / dịch vụ của BẠN, về đội ngũ của BẠN,...

Bạn nghĩ khách hàng quan tâm à?

Họ chỉ quan tâm duy nhất một điều: BẢN THÂN HỌ. Cụ thể là VẤN ĐỀ CỦA HỌ, KHÓ KHĂN CỦA HỌ, CÔNG TY CỦA HỌ, MONG MUỐN CỦA HỌ, ... nhưng bạn có quan tâm gì đến họ đâu?

Nếu tiếp tục bán hàng theo kiểu trên, bạn KHÔNG BAO GIỜ chốt sales được. Tuy nhiên, nói chuyện với họ như thế nào để họ tin tưởng bạn và sẵn sàng chia sẻ mọi khó khăn vướng mắc của mình là cả một nghệ thuật, không thể nói hết trong một vài bài viết.

 

3. Đôi khi, mặc dù khách hàng đã mua lần một, nhưng vì lý do nào đó, hoặc trải nghiệm không tốt, họ sẽ vẫn từ chối bạn. Nên bạn không được chủ quan sao nhãng, và vững kỹ năng xử lý từ chối.

 

Hầu hết các khóa đào tạo đều trang bị cho nhân viên bán hàng một số kỹ năng cần thiết để khai thác những thông tin, đặt ra những câu hỏi thích hợp, đưa ra các giải pháp, đề xuất để giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng và chốt giao dịch bán hàng đúng thời điểm. Tuy nhiên, một thách thức lớn vẫn đang tồn tại trong công việc bán hàng là nếu chỉ làm đúng những yếu tố thuộc về lý trí mà các nhân viên bán hàng đã được học từ các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng thì khả năng mà họ không bán được hàng có thể lên đến 80%.

 

“Lý trí làm cho con người tính toán, còn cảm xúc thì dẫn con người đến hành động” - Zig Ziglar.

 

3) BÁN HÀNG = NĂNG LƯỢNG

Bạn đã hiểu được lý do vì sao khách hàng từ chối bạn. Nên một là bạn phải chuẩn bị trước các bước để xâm nhập vùng an toàn trong suy nghĩ của khách. Hai là bạn phải có kịch bản nói chuyện hoàn hảo. Ba là sản phẩm / dịch vụ của bạn phải luôn đúng chất lượng theo cách mà bạn đã định vị thương hiệu. Làm được thế, bạn sẽ ở thế chủ động, đầy năng lượng.

Càng luyện tập nhiều lần bạn càng trở lên nhuần nhuyễn và tự tin, Ví dụ: công ty tôi vào đầu giờ buổi sáng từ 8h – 8h30 là khoảng thời gian phòng kinh doanh luyện tập nhóm với nhau về kỹ năng chốt sale, mỗi lần như vậy mọi người vô cùng HÀO HỨNG và NĂNG LƯỢNG để bắt đầu công việc một ngày mới với sự tự tin và mạnh mẽ.

 

4) HÃY CHUẨN BỊ TRƯỚC NHỮNG PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ TỪ CHỐI.

Phương pháp 3F: Feel – Felt – Found: hãy đưa ra những câu hỏi để giúp khách hàng cảm nhận (feel) rõ hơn về nhu cầu của họ, sau đó đưa ra bằng chứng hoặc sp demo để khách cảm thấy (felt) điều mà họ đang nghe, đang thử là điều đúng, từ đó họ tiến tới phát hiện (found) à đúng là cái tôi cần, và dẫn đến đặt hàng,.v.v

Nguyên tắc là hãy tách các vấn đề trong lời từ chối ra thành các ý con và luôn đặt câu hỏi để luôn giữ quyền chủ động.

Vd:

1. Giá quá đắt ---> bạn cần biết “đắt so với gì?” hoặc là “ngân sách của anh là bao nhiêu/ tôi sẽ tìm sản phẩm phù hợp với anh”, câu này rất hay. Sau câu hỏi này, khách hàng thường quay lại mua cái sản phẩm mà chúng ta vừa bán cho họ.

2. Tôi đang bận, tôi không có thời gian ---> bạn sẽ hỏi “Thời gian tốt nhất dành cho anh là khi nào? khi nào tôi có thể mang hàng tới cho anh, khi nào thì anh rảnh, khi nào anh thực sự cần món hàng này?”. “Ngoài vấn đề thời gian, anh còn vấn đề nào khác không?”

3. Tôi không quan tâm sp/giải pháp của bạn ---> bạn sẽ hỏi "Vậy anh thích sản phẩm nào trong lĩnh vực này, điều gì sẽ tốt nhất cho anh?"

4. Tôi không có tiền ---> bạn có thể hỏi “ngoài vấn đề tiền bạc ra, anh còn băn khoăn vấn đề gì không?”, nếu khách hàng trả lời là “Không, tôi chỉ có vẫn đề tiền bạc thôi” ta có thể đề xuất một phướng án phù hợp cho khách.

5. Để tôi hỏi lại ý kiến của ... ---> bạn có thể hỏi “ngoài ý kiến của ... ra liệu anh còn boăn khoăn điều gì không?”, và “anh có thực sự đã thích món hàng này chưa?”

6. Tôi đang sử dụng sp của hãng ... rất tốt ---> Bạn hãy tin rằng, có rất nhiều khách hàng sằn sàng từ bỏ nhà cung cấp hiện tại nếu bạn biết mang lại cho họ một cảm giác “tươi mới”.

 

Đây là những câu hỏi để tìm ra VẤN ĐỀ THẬT SỰ PHÍA SAU là gì? Luôn phải nhớ rằng, khách hàng chỉ mua khi họ có THIỆN CẢM (lời nói truyền cảm rất quan trọng) và TIN CẬY với chúng ta, YÊU THÍCH chúng ta, và họ chỉ mua điều họ THÍCH/CẦN.

 

Cần cảm nhận thiện cảm của khách dành cho mình, tuyệt đối không được quá ép khách bởi những câu hỏi khi họ thiếu thiện cảm. HÃY TÌM CƠ HỘI KHÁC sẽ tốt hơn. Các bạn học về sales, 99% là học đóng (close), không mấy ai học mở (open). Kết quả là họ đóng rất giỏi, chốt rất rất giỏi, nhưng đồng thời cũng bịt luôn con đường tương lai của mình trong quan hệ với khách hàng.

 

Chúc mọi người thành công!

 

Emanvn T/H | Sang Nguyễn