ĐỘT PHÁ BÁN HÀNG: DÙNG LÝ TRÍ HAY CẢM XÚC?

Câu chuyện sau đây:

1 bạn bán hàng B2B được 8 năm, dày dạn chiến trận và đang ở vị trí leader. Mình cho bạn ấy 10 phút để bán cho mình món hàng mà bạn tâm đắc nhất.

Bạn hỏi: anh cần gì? 

Mình nói: anh cần sản phẩm tốt giá tốt.

Bạn trả lời: giá bên em không rẻ vì lắp ráp toàn bộ từ Thụy Sĩ, công ty có gần 30 năm kinh nghiệm, thuận tiện cho việc lắp đặt bla bla.

Sau 10 phút ...

Mình hỏi: theo em thì em có thành công trong việc bán cho anh không?

Bạn ấy ngập ngừng: dạ không?

Mình hỏi: vì sao vậy?

Bạn: Dạ vì khách hàng hay từ chối.

Mình: Em có hay gặp khách hàng như thế không?

- Dạ có.

- Em có biết khách hàng muốn gì không?

- Dạ giá tốt, sản phẩm tốt.

- Sản phẩm tốt đối với họ là gì? Giá bao nhiêu là tốt?

-........ dạ em không biết

- Làm gì để em biết?

- ...... dạ hỏi.

99% các bạn bán hàng nói năng lưu loát như súng liên thanh nhưng quên điều cơ bản nhất. BÁN HÀNG là GIÚP KHÁCH HÀNG RA QUYẾT ĐỊNH mua hàng nhằm THỎA MÃN NHU CẦU của họ.

Nếu lý trí là yếu tố duy nhất có khả năng thuyết phục người mua thì doanh nghiệp nào cũng có thể chuyển sang kinh doanh trực tuyến như kiểu của Amazon và sẽ chẳng cần đến đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp nữa.

Nhưng thực tế, chiếc cầu nối về lý trí giữa người mua và người bán chỉ ảnh hưởng đến 20% quyết định mua hàng.

Vậy 80% còn lại là do yếu tố gì? Đó là CẢM XÚC.

 

Theo kết quả nghiên cứu thì trong giao tiếp, yếu tố tác động đến cảm xúc và thái độ của người đối diện là: 7% ở từ ngữ, 38% ở giọng nói và 55% còn lại là ở tác phong và ngôn ngữ hình thể.

Nghiên cứu này cho thấy cách nói (âm điệu của giọng nói) tác động đến cảm xúc lớn gấp năm lần so với những điều nói ra (câu từ được sử dụng). Sở hữu giọng nói ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm, bạn đã được trang bị “vũ khí” lợi hại để thuyết phục đối phương.

Có nhiều người đã nói: “Khi đánh giá một con người, nhiều khi không cần nghe họ nói điều gì, chỉ cần nghe giọng nói của họ thế nào”. Nói như vậy đủ hiểu về vai trò của giọng nói quan trọng thế nào. Dù bạn không có một chất giọng trời sinh nhưng bạn vẫn có thể tự luyện tập để có một giọng nói hay và gặt hái được thật nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.

Một giọng nói được coi là hay cần đạt được các tiêu chuẩn: Rõ ràng – Điều khiển được âm lượng và tốc độ nói – Có ngữ điệu êm ái – Sức truyền cảm. Theo Phật giáo, “Tính truyền cảm” trong giọng nói được tạo nên bằng lòng “Từ bi vị tha”. Người có trong tim lòng thương yêu muôn loài tự nhiên giọng nói sẽ truyền cảm. Đây là điều không thể làm khác đi được. Để tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải có giọng nói thuyết phục người đối diện:

 

1- Tạo lòng tin ban đầu - một lý đo để khách hàng muốn nghe - quan tâm, tìm hiểu và tiếp chuyện:

Thật sự thì khách hàng chưa thấy bị thôi thúc về sản phẩm hay dịch vụ của bạn ở những giây phút đầu, họ e ngại.

Họ chưa cảm thấy hấp dẫn đến mức phải mua ngay lập tức. Cho nên điều bạn cần làm là buộc họ phải hành động! nên nhớ rằng bạn đang tiếp thị đến khách hàng lần đầu tiên để xây dựng mối quan hệ con người cần rất nhiều yếu tố như kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, tác phong ăn mặc, lời nói,… Cho nên điều khó nhất là bạn phải trở thành chuyên gia trong chính lĩnh vực mà bạn đang làm và nó cần thời gian lẫn sự cố gắng.

Cho khách hàng thấy rằng việc quyết định ngay lúc này đây sẽ lợi thế hơn rất nhiều nếu để sang ngày hôm sau. Bạn có thể sử dụng mồi nhử giới hạn về thời gian như “Chương trình ưu đãi chỉ áp dụng hết ngày hôm nay thôi ạ ! Anh nên đăng ký ngay để được giá tốt và tiết kiệm chi phí hơn!”

 

2- Tạo ra môi trường cảm xúc cho người mua hàng: 

Để khách hàng dễ dàng đi vào trạng thái mua hàng hơn, cần tạo ra một không gian mua hàng phù hợp với sản phẩm. vd: phòng tranh thường treo các bức tranh với nhiều hiệu ứng ánh sáng, kết hợp tiếng nhạc du dương, tất cả tạo ra một không gian kích thích cảm xúc.

 

3- Nói điều mà khách hàng muốn nghe: 

Có thể bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng có một sự khác biệt rất lớn giữa những gì công ty đang bán và những gì khách hàng thực sự cần. Một khi bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ nhận ra ngay sự khác biệt lớn này.

ví dụ:

Harley-Davidson, thương hiệu này sẽ thế nào nếu họ chỉ bán xe mô tô thay vì bán phong cách, tính phiêu lưu mạo hiểm và những tính cách mà một người sở hữu Harley-Davidson luôn tự hào?

Một nhà bán lẻ có những sản phẩm trang trí ngoại thất rất đẹp, nhưng cái khách hàng muốn mua là những thứ có tuổi thọ cao, và không dễ bị hư hỏng khi sử dụng ngoài trời cho mục đích vui chơi và giải trí.

Để hiểu rõ những gì họ mong đợi đối với công ty hay thương hiệu, hãy triển khai các chương trình khảo sát. 

Hiện nay, các doanh nghiệp hàng đầu đang sử dụng các chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tạo ra những trải nghiệm và cảm xúc tích cực nhất cho mọi khách hàng. Với nhiều thông tin dữ liệu về khách hàng mà các chương trình CRM cung cấp, doanh nghiệp sẽ có được sự hiểu biết sâu sắc về hoàn cảnh, địa vị xã hội, sở thích, sức mua, mối quan tâm của từng khách hàng và từ đó có thể bố trí nhân viên bán hàng có sự hiểu biết về xã hội tốt nhất đối với các khách hàng cụ thể để phục vụ họ. Và tạo điều kiện để khách hàng được cho điểm nhân viên bán hàng nào nói đúng điều họ cần.

Khi các sản phẩm và dịch vụ có những tính năng tương tự nhau cùng tồn tại trên thị trường, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những doanh nghiệp sở hữu đội ngũ nhân viên bán hàng có khả năng tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng và được khách hàng yêu mến.

 

4- Nếu mô tả về công ty / sản phẩm / dịch vụ chỉ với một vài từ, bạn sẽ nói gì?

Đầu tiên là hai chữ “đầu tiên”. Nhiều thương hiệu không hiểu sao cứ thích truyền thông là “đầu tiên”: “Taxi đầu tiên ở Việt Nam”, "Nhà sản xuất đầu tiên ở VN", ..., bản thân cụm từ “đầu tiên” không hàm chứa lợi ích rõ ràng nào cho người tiêu dùng, mà có khi còn phản tác dụng, trừ khi đó là ... đồ cổ. Mặt khác, những sản phẩm ra đời sau thường có lợi thế về sự mới mẻ, tính hợp thời, đúng xu hướng, đồng thời mẫu mã, chất lượng, cung cách phục vụ cũng có khuynh hướng được cải tiến nhiều hơn so với những sản phẩm ra đời trước đó.

Nếu thay bằng: “Taxi thân thiện nhất Việt Nam”, hay "Taxi chuyên nghiệp nhất Việt Nam" thì bạn nghe thế nào, có phải "dễ nghe" hơn đúng không. Cách nói giúp định vị sản phẩm rõ ràng hơn, giúp dễ liên tưởng hơn, và đương nhiên có sức thu hút hơn.

Lợi ích cần làm nổi bật có thể là lợi ích về mặt chức năng (như thơm, sạch, mới…), và cũng có thể là lợi ích cảm xúc (thân thiện, yêu thương, mạnh mẽ, nam tính, lãng mạn…).

Hai là hãy quên đi những từ như “của chúng tôi” hay “chúng tôi”, mà hãy thay thế bằng “bạn” và “của bạn”. Loại ngôn ngữ hướng ngoại này sẽ trở nên thu hút khách hàng hơn. Do đó một câu bắt đầu bằng “Chúng tôi cung cấp” có thể được viết bằng “Bạn sẽ có”.

Ba là cần bỏ những từ trống rỗng và hay bị lạm dụng như “giải pháp”. Nó không phải là nơi để nói về đặc điểm của sản phẩm. Một thông điệp hay và hiệu quả sẽ truyền tải được lợi ích khách hàng nhận được khi họ sử dụng sản phẩm. Nó thu hút và nắm bắt sự quan tâm của khách hàng. Hãy tận dụng thông điệp cốt lõi của công ty nói về lợi ích như một lời hứa, và sử dụng các công cụ truyền thông để giải thích rằng bạn đã, đang và sẽ làm những gì để giữ vững lời hứa đó bằng cách cụ thể hóa các đặc điểm của sản phẩm.

Đã mất công nói, sao không nói rõ ràng hơn cho người tiêu dùng? Và đã mất tiền, sao không truyền thông những gì gây ấn tượng mạnh và tạo mối liên tưởng rõ ràng, sâu sắc nhất?

 

4- Loại bỏ nỗi lo sợ: 

86% khách hàng cho biết họ không thấy có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp hàng đầu trong việc giúp họ đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.

Chính vì thế chính sách hạ giá, giá thấp là một bài toán không hề khôn ngoan. Cũng không vì thế mà tạo ra được khách hàng trung thành.

- Doanh nghiệp của bạn cần tạo ra sự khác biệt, trước hết là loại bỏ nỗi sợ hãi ra khỏi tâm trí của người mua hàng. Bạn cần chú trọng đến cảm xúc của họ thay vì những giá trị của sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp. Bạn đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng, để thấy họ có những vấn đề hay rào cản ra sao khi mua sản phẩm / dv của bạn.

Ví dụ: các vấn đề như là chương trình đổi trả, bảo hành, cam kết chất lượng, thời gian thanh toán…

- Hãy cho khách hàng những trải nghiệm thoả mãn nhu cầu của họ và có thể vượt xa sự mong đợi. Hãy chú trọng đến lợi ích mà khách hàng nhận được. Bạn cần cho họ thấy sự hạnh phúc, sung sướng, thoải mái, thuận tiện khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn. Liệt kê những lợi ích có thể thấy ngay trong thời gian ngắn và cả những lợi ích lâu dài.

- Đề cao giá trị cá nhân của người mua hàng. Quan tâm đến khách hàng và tạo cho họ cảm giác họ được coi trọng.

 

5- Hãy là người bán hàng có cảm xúc, nhưng đừng bán một cảm xúc nhất định cho mọi khách hàng

Mỗi khách hàng là một vũ trụ cảm xúc, và không có ai giống ai cả. Bạn cần phải trải nghiệm nghề nhiều, tiếp xúc với nhiều khách hàng để hiểu khách hàng hơn. Một kinh nghiệm đó là bạn nên có một cuốn sổ lưu thông tin khách hàng hoặc kinh nghiệm mà bạn học được.

Kỹ năng giao tiếp: Nhìn biểu hiện, đoán suy nghĩ

Phân tích tính cách DISC, có 4 nhóm tính cách khác nhau ở mỗi người, cần một chút tinh tế và kinh nghiệm để hiểu hết các dấu hiệu kèm theo cách xử trí với từng loại người.

D (Dominance - Người thủ lĩnh): hành động nhanh, thích nói về bản thân --> tương tác với họ: Không nên quá chi li, cần có lý do hợp lý.

I (Influence - Người tạo ảnh hưởng): thuyết phục cao, thích nói cười, thích trải nghiệm điều mới ---> tương tác với họ: Luôn tỏ ra tích cực và ủng hộ các ý kiến của họ, quan tâm đến cảm xúc của họ, không nên quá chi li.

S (Steadiness - Người kiên định): Điềm đạm, hơi ngại rủi ro, thích lắng nghe, quan tâm người khác. ---> tương tác với họ: có lý do cụ thể, cung cấp dữ liệu và bằng chứng sẽ giúp họ phản hồi nhanh chóng hơn, đảm bảo với họ rằng cách làm của bạn đã hạn chế rủi ro nhất có thể.