HỌC LÀM SALES CHUYÊN NGHIỆP MÀ KHÔNG HỌC GÌ VỀ BRAND VÀ MARKETING LÀ MỘT SAI LẦM

 

 

Sales là một phần không tách rời của marketing. Và ngược lại, mkt không còn ý nghĩa gì nếu không dẫn đến sales. Sales yếu, mkt đổ tiền xuống sông, xuống biển. Mkt yếu, sales như người "tay không bắt giặc", một mình chiến đấu bằng vũ khí thô sơ, kiểu như săn bắt, hái lượm, được gì thì được.

 

Nhiều công ty không có ngân sách quảng cáo, PR, làm sự kiện lớn... Điều đó không có nghĩa là họ không làm marketing. Có một sp đem ra bán là đã marketing rồi. Có một thương hiệu thì marketing còn hoạt động nhiều hơn. Tiền chi cho mkt ít hay nhiều không quan trọng bằng chi sao cho hiệu quả.

 

 

 

 

- Bạn a: A ơi, đi học về sales chỉ dạy các bước bán hàng và vượt qua phản đối thôi

- Bạn b: Dạ còn em từng đi ạ, được học về xử lý từ chối, kiểm soát thống kê tỉ lệ, vượt qua nỗi sợ và các bước bán hàng nữa là hết ạ.

- Tình trạng chung?

- Bạn c: Đúng vậy anh, còn để học những cái mà a nói trên tút thì học về quản lý sales cấp độ ASM trở lên mới được học .

- Bạn d: Nếu câu hỏi này dành cho đào tạo Salesman thì câu trả lời là không, cho Sales Sup thì 30% các môn trên, ASM khoảng 50% và RSM được 80%. Để học hết các khóa này, ngoài việc được đào tạo thì cần nhân viên tự học và nếu họ "may mắn" thì sẽ có mentor chỉ dẫn hoặc được đào tạo sâu hơn từ các khóa học cấp độ Vùng.

- Bạn e: Nếu thấm được mấy cái a nói sẽ làm sale manager luôn rồi a.

- Sales mgr nhiều người không quan tâm mkt và branding. Do đó họ không đào tạo cho đội ngũ sales những thứ này. Sales staff mà k biết sales policy làm sao bán hàng?

* Tôi ngạc nhiên khi nhiều người trên youtube và mạng xã hội, tự xưng là chuyên gia số 1, số 2 về sales, dạy các lớp "sales tuyệt đỉnh", "sales thần thánh", "chốt sales đỉnh cao" này nọ mà lại không hiểu gì mkt và không dạy gì về mkt hay brand, ít nhất là tầm quan trọng và mối quan hệ mật thiết giữa chúng với nhau! Một người làm sales hay dạy sales mà không hiểu về mkt và brand là người chỉ "hớt ngọn" và dạy "hớt ngọn" mà không nắm được gốc rễ vấn đề. Không có gốc rễ, cây nào có thể cho hoa trái?

------

MỘT SỐ ĐỀ MỤC LIÊN QUAN

------

SẢN PHẨM HAY THƯƠNG HIỆU?

(Đọc kỹ sẽ giảm thất bại!)

Ví dụ, ngay cả đối với những người thích uống bia H. họ thích khẳng định sự thành đạt, hay thể hiện sự cá tính theo kiểu “chỉ có thể là H.” - thì trong sâu thẳm tâm hồn ở họ vẫn có suy nghĩ tự hào về quá khứ, về những giá trị truyền thống của đất nước mình theo kiểu bia SG (không cao, nhưng người khác phải ngước nhìn).

 

Khi đó, nếu thương hiệu biết cách tác động vào cái insight này, sẽ có những khách hàng sẽ quay về các giá trị truyền thống hay quá khứ khó khăn nhưng hào hùng… là uống bia SG (lùn) và tự hào về nó. Và như vậy, Bia SG lùn có thể căn cứ vào insight này để định vị (positioning) mình là một loại bia khơi gợi truyền thống hào hùng, khơi gợi niềm tự hào dân tộc, một loại bia có thể “không cao”, nhưng người khác vẫn phải ngưỡng mộ, nể phục, và vẫn phải “ngước nhìn”. Đó chính là insight của những người uống bia SG lùn như tôi.

 

Làm thương hiệu mà không nghiên cứu Customer Insight thì sẽ định vị sai; mà định vị sai thì rất dễ thất bại. Và cũng đừng ngộ nhận rằng món CI này cao sang, chỉ dành cho các thương hiệu lớn. Chính những thương hiệu bắt đầu từ zero mới rất cần nghiên cứu rất kỹ CI để khỏi sai lầm!

 

---

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

 

Nếu vào nhà hàng A (phong cách ngồi tại bàn gọi món) mà buộc phải bưng đĩa đi lấy đồ ăn, hẳn bạn sẽ bực tức lắm, và cho đó là trải nghiệm rất tệ. Ngược lại, nếu vào nhà hàng có tên Buffet B với hàng trăm món ăn hấp dẫn mà bị yêu cầu ngồi yên một chỗ để chờ nhân viên mang đồ ăn đến phục vụ thì bạn cũng sẽ nổi điên lên, phải không?

 

Vậy thì trải nghiệm khách hàng phải PHÙ HỢP với định vị, tính cách, đặc thù thương hiệu chứ không thể tùy tiện tốt/xấu một cách chủ quan được.

 

Ai thiết kế trải nghiệm khách hàng cho phù hợp với thương hiệu các bạn?

 

Còn ai khác ngoài những người chịu trách nhiệm về marketing và branding? Họ đã được trao quyền để chịu trách nhiệm về marketing và thương hiệu, họ phải có trách nhiệm quản lý trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu đó để đảm bảo không xảy ra tình trạng "tréo cẳng" với định vị, bản sắc, tính cách, đặc thù của thương hiệu.

 

Vậy nên, cho dù có một bộ phận trải nghiệm khách hàng riêng thì nó cũng phải chịu sự kiểm soát của markerting và branding về mặt thương hiệu. Tôi nói vậy hợp lý không? Lẽ đương nhiên, những chương trình marketing lớn, vượt quá thẩm quyền của GĐ Marketing thì CEO phải duyệt.

 

1. Thương hiệu là khuôn khổ (framework) là giới hạn, là cốt lõi của trải nghiệm tiêu dùng (UX - User Experience) và trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience).

2. Trải nghiệm khách hàng (TNKH) là một thành tố (component) của hoạt động xây dựng thương hiệu (branding).

 

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG - ƯU TIÊN CHO PHÙ HỢP HƠN LÀ XUẤT SẮC!

 

Cần lưu ý, cả marketing lẫn branding đều xuất phát từ nhu cầu và insight của khác hàng mà ra. Khi làm chiến lược marketing và chiến lược thương hiệu, bạn phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu và insight của khách hàng (xem họ thực sự cần gì, muốn gì, có “tâm tư” gì…), và mọi hoạt động khác, bao gồm TNKH cũng phải đi theo đó chứ đừng tùy tiện! Có những NGUYÊN LÝ mà khi kinh doanh ta cần lưu ý để không bị lóa mắt vì thuật ngữ mới hay trào lưu mới.

 

Mỗi thương hiệu đều có định vị, tính cách, bản sắc, giá trị cốt lõi và lời hứa của nó đối với khách hàng. TNKH có trách nhiệm thể hiện đúng theo những gì thương hiệu đã hứa với khách hàng và không đi ngược lại định vị, tính cách, bản sắc của thương hiệu.

 

Ví dụ, một tour du lịch có tên là EcoTour (Du lịch sinh thái) thì không nên thiết kế trải nghiệm khách hàng theo hướng khách sạn 5 sao, nhà hàng sang trọng, địa điểm tham quan là các công trình kiến trúc hoành tráng, mà phải là nhà ở thiên nhiên, ăn uống dân dã, các địa điểm tham quan tự nhiên như sông, núi, rừng cây... Đừng cho khách ăn bò Mỹ, cừu Úc, tôm hùm, bào ngư... mà phải cho khách ăn cá nướng trui, thịt nướng xiên, cơm nấu ống tre, cua ram đồng quê, rau luộc chấm mắm... (tùy theo vùng sinh thái).

 

Không có brand dẫn dắt và quản lý, trải nghiệm khách hàng rất dễ "lạc đề", "tréo cẳng", tùy tiện, vô lối, sẽ hủy hoại hình ảnh thương hiệu cho dù người đưa ra chiến lược TNKH có thể có chủ đích tốt.

 

Hãy đừng chạy theo trào lưu mà đặt TNKH lên trên brand để rồi phải hối tiếc và ân hận!

 

 

Đến bây giờ nhiều doanh chủ vẫn đeo đuổi tư duy làm SẢN PHẨM thật TỐT -

đạt chuẩn "quốc tế", chuẩn "xuất khẩu".v.v. mà bán hàng cũng không khả quan mấy.

 

* Tôi phải viết nhiều bài, giải thích nhiều lần để mong doanh nghiệp Việt nhận thức đúng mà tránh sai lầm. Đó là trách nhiệm của tôi, đồng thời là sứ mệnh của Group.