CUSTOMER INSIGHT - ĐỪNG CỐ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG, HÃY CỐ THẤU HIỂU HỌ!

Trong nghiên cứu customer insight, tìm kiếm sự thấu hiểu (insight search) quan trọng hơn là tìm kiếm sự đồng cảm (empathy search).

Có bạn cho rằng: Insigght khách hàng ở mỗi thời điểm sẽ khác nhau, thường họ sẽ không nói nếu bạn không đáng tin. Quan tâm tới khách hàng một cách chân thành, họ sẽ nói cái thực sự họ muốn và sale là người tiếp cận trực tiếp, hãy làm tốt việc này để luôn phục vụ đúng nhu cầu khách hàng. 

 

Nhưng thực tế: insight là thứ ngay chính khách hàng còn không nhận ra và không mô tả chính xác được.

 

Các định nghĩa đồng cảm bao gồm một loạt các trạng thái cảm xúc, bao gồm chăm sóc người khác và có mong muốn giúp đỡ họ; trải nghiệm cảm xúc phù hợp với cảm xúc của người khác; nhận thấy những gì người khác đang nghĩ hoặc cảm thấy; và thu hẹp sự khác biệt giữa bản thân và người khác.

 

Nhưng trong nghiên cứu customer insight, tìm kiếm sự thấu hiểu (insight search) quan trọng hơn là tìm kiếm sự đồng cảm (empathy search). Sự đồng cảm thường bị cảm xúc chi phối và làm cho ta thấy thương, thấy tội nghiệp, thấy đồng ý, thấy dễ dàng chấp nhận cảm xúc hay hành vi của người khác (vì nghĩ rằng mình cũng từng có cảm xúc và hành vi giống họ). Khi đồng cảm (và yêu thương), ta không dùng lý trí và phương pháp đúng để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa, tâm tư ẩn chứa (insight) đằng sau cảm xúc và hành vi ấy nữa.

 

Ví dụ, khi thấy một người suốt ngày mặc complet, đeo cà vạt, đi ô tô đến nơi hẹn hò tiếp khách (dù chỉ là quán cà phê), mình đồng cảm ngay vì mình cũng thích ăn mặc lịch sự và đi ô tô đến nơi tiếp khách. Nhưng thực ra đằng sau cái lịch lãm, sang trọng ấy có thể không phải là vì tính cách người ấy thích lịch sự, tao nhã, hay vì người ấy giàu thật, mà vì họ phải cố làm ra vẻ thành công để chiêu dụ người khác tham gia vào đường dây làm giàu hay tạo "thu nhập thụ động" gì đó.

 

Một ví dụ nữa là khi ta nhìn thấy một chàng trai thường xuyên mua nước mía uống, ta lập tức "đồng cảm", vì chính ta cũng rất thích uống nước mía. Thực ra, insight (tâm tư) của chàng trai mua nước mía thường xuyên ở chỗ ấy không phải vì thích uống nước mía, mà vì muốn làm quen với cô con gái dễ thương của bà chủ bán nước mía.

 

Như vậy, cái đồng cảm ở đây không giúp ta thấu hiểu insight (tâm tư sâu xa) của người khác, và ta dễ mắc sai lầm khi đánh giá hành vi người khác bằng sự đồng cảm.

 

* Đôi khi, tự đặt mình vào vị trí hay hoàn cảnh của người khác để đồng cảm và chia sẻ với họ là một cái bẫy. Nó không giúp ta tìm ra tâm tư đích thực của họ, vì ta không thể biết được vị trí, hoàn cảnh, tâm trạng THẬT của họ khi ta chưa thật sự THẤU HIỂU họ!

 

Đó là lý do, tôi luôn nói THẤU HIỂU khách hàng thay vì nói "đồng cảm sâu sắc" với khách hàng. "Đồng cảm" thôi đã cản trở việc thấu hiểu insight rồi, lại còn "đồng cảm sâu sắc" nữa thì con tim nó đánh bạt lý trí mất rồi. Mà khi con tim nó đã đánh bạt lý trí thì việc tìm hiểu để "đánh" cho trúng tâm tư (insight) của khách hàng là điều rất khó. Muốn đánh trúng tâm tư khách hàng, ta phải thấu hiểu họ, chứ không phải đồng cảm với họ!

 

 

Khi ta không thể biết được vị trí, hoàn cảnh, tâm trạng THẬT của họ thì ta chưa thật sự THẤU HIỂU họ!. Thấu hiểu thay vì đồng cảm là chỗ đó.

 

Nguyễn Hữu Long