ÁP DỤNG THÁP NHU CẦU MASLOW VÀO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

 

Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp.

Tầng 1

• Nhu cầu sinh lý (Physiological): ăn, uống, ngủ, ...
• Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 1 sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối với một cửa hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm 1 sẽ đơn thuần là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu.

 

Tầng 2

• Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety).
• Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – làm đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã nói.

 

Tầng 3

• Nhu cầu về xã hội (Belonging): mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng đồng.
• Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành cho doanh nghiệp, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ…

 

Tầng 4

• Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
• Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với thương hiệu.

 

Tầng 5

• Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình, làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng.
• Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy họ tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy họ quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong cộng đồng.

 

Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty không thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nếu chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao mà bỏ qua nhóm những nhu cầu cơ bản nhất.

 

Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết khiếu nại của khách hàng

• Mức 1 (cơ bản) – ở mức 1, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải.
• Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).
• Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá nhân khách hàng.
• Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
• Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng họ thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1.

 

Bạn cần nhớ rằng, mức 4 và 5 chỉ thực sự làm hài lòng khách hàng khi mà các mức từ 1 đến 3 đã được đáp ứng.

Tony Hsieh, CEO của Zappos đã chia sẻ: “Chúng tôi không ghi âm các cuộc điện thoại của tư vấn viên, vì chúng tôi muốn các tư vấn viên thể hiện đúng cá tính của mình trong suốt cuộc điện thoại, và họ có thể tạo được sự kết nối cảm xúc cá nhân với từng khách hàng. Một lần, một khách hàng trung thành của chúng tôi vì sự ra đi của người thân trong gia đình nên đã quên mất việc gửi trả đôi giày mà cô ấy không vừa ý và hoàn lại. Thay vì thúc giục, hỗ trợ viên của chúng tôi đã gửi hoa chia buồn tới cô ấy. Và bây giờ, cô ấy là khách hàng trọn đời của chúng tôi.”

Có thể thấy, Zappos đã và đang chú trọng tới mức 4 và 5 khi giải quyết vấn đề, vì họ đã làm rất tốt các mức cơ bản. Zappos cung cấp dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng (họ chịu toàn bộ chi phí vận chuyển).

Việc hiểu tháp nhu cầu để xây dựng nên chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì theo Maslow “con người là loài động vật luôn luôn ham muốn” và nhu cầu của con người là không giới hạn.

 

Emanvn