LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM?

Lấy khách hàng làm trọng tâm” thường xuất hiện nhiều trong các tuyên bố chiến lược hay giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

Lẽ đương nhiên, khi có quá nhiều người nói vậy thì điều đó khó mà sai được! Khách hàng là rất quan trọng nên tất cả phải tập trung vào họ chứ còn gì nữa? Và rồi ai cũng nghĩ, những công ty thành công ngày nay là những công ty lấy khách hàng làm trung tâm.

Nếu suy nghĩ đơn giản vậy thì tôi cũng không cần có bài viết này và cũng không cần đưa ra câu hỏi trong một status trước: Những công ty thành công ngày nay là những công ty lấy khách hàng làm trung tâm?

Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là đưa khách hàng vào chính giữa (ở trung tâm) vòng tròn để quan tâm và coi trọng họ.

Thế còn nhân viên thì sao? Họ đứng ở đâu? Họ đứng bên ngoài vòng tròn quan tâm? Họ không là trung tâm? Còn nhà cung cấp thì sao? Họ đứng ở đâu? Có cần quan tâm đến họ? Còn đối tác chiến lược thì sao? Còn cổ đông, nhà đầu tư thì sao? Còn các cơ quan chức năng thì sao? Còn môi trường và cả cộng đồng ngoài kia thì sao?

(Hình minh họa Điều 4.2 của ISO 9001: 2015)

Họ đứng ở đâu trong mối quan tâm của doanh nghiệp? Chẳng lẽ những đối tượng này đều đứng ngoài vòng tròn quan tâm, không đáng được quan tâm, hay không cần phải quan tâm bằng khách hàng?

Bạn thử coi thường một hay một vài đối tượng này xem (ví dụ coi thường nhân viên, coi thường đối tác chiến lược, hay coi thường cổ đông, coi thường cơ quan chức năng, hay coi thường cộng đồng…)! Tôi tin rằng khi bạn coi thường những đối tượng này, cho dù bạn có quan tâm và coi trọng khách hàng thế nào chăng nữa, công ty của bạn cũng khó mà thành công!

Khách hàng rất quan trọng! Nhưng nhân viên cũng quan trọng không kém! Không có nhân viên, hay nhân viên bất mãn, khách hàng có còn là trung tâm? Nhà cung cấp cũng thế! Bạn thử làm cho các nhà cung cấp tẩy chay hết xem, lấy hàng đâu mà bạn phục vụ khách hàng!

Cổ đông là những người đồng sở hữu với bạn, họ có quan trọng không? Các cơ quan chức năng quản lý hoạt động sxkd của bạn bằng luật pháp, họ và pháp luật mà họ dùng để quản lý bạn có quan trọng không? Cộng đồng xã hội ngoài kia có quan trọng không? Liệu bạn có dám đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích cộng đồng để bất chấp thiệt hại mà bạn có thể gây ra cho môi trường và cộng đồng không?

Tôi cho rằng tất cả đều quan trọng như nhau, và đều đáng được quan tâm và phải đều được xem là trung tâm, chứ không chỉ khách hàng!

Vậy thì cái gì là trung tâm?

Tiếng Anh có một từ rất hay là STAKEHOLDERS (tạm dịch là các bên liên quan). Họ chính là những đối tượng trên (khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, đối tác, cơ quan chức năng…). Stakeholder chính là trung tâm, và bạn phải quan tâm đến tất cả họ. Bạn phải lấy QUAN HỆ VỚI STAKEHOLDERS LÀM TRUNG TÂM, và phải làm HÀI HÒA LỢI ÍCH CÁC BÊN LIÊN QUAN (là các stakeholders).

Nếu chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ mất đi các mối quan hệ khác, xâm phạm lợi ích của các bên liên quan khác; và họ sẽ không để bạn yên để mà phục vụ khách hàng đâu!

Những công ty thành công ngày nay lấy khách hàng làm trung tâm chỉ là một góc nhìn hạn hẹp. Họ thành công nhờ biết cách làm HÀI HÒA CÁC MỐI QUAN HỆ, HÀI HÒA LỢI ÍCH CÁC BÊN LIÊN QUAN, trong đó có khách hàng, người lao động, cổ đông, nhà đầu tư, đối tác, cộng đồng...

Tuy nhiên, tôi phải nhấn mạnh ở đoạn cuối này, kể cả khi bạn xuất sắc trong việc làm hài hòa lợi ích các bên liên quan, hay tuyệt hảo trong phục vụ khách hàng, bạn vẫn phải cần hoạch định chiến lược đúng và xây dựng những thương hiệu mạnh.

 

Nguyễn Hữu Long - G.PTDNV