TELESALES ĐANG KHIẾN KHÁCH HÀNG CẢM THẤY GÌ?

Reng reng ...

Vừa nhấc máy lên thì đầu bên kia xổ luôn một tràng sau vài câu hỏi thăm lai lịch, hoặc phát luôn vì đã thu âm sẵn từ trước rồi phát lại.

Chuyên nghiệp hơn chút là các em biết cách gặn hỏi "Tại sao a/c biết là không cần", "em chưa nói mà", "vậy em nói đi ...", thế là ... gồng để nghe ... kk

.... 

Ngoài chuyện động viên ra, các sếp thường hướng dẫn đội ngũ Sales của mình như sau:

- Các em phải điều chỉnh giọng nói sao cho dễ thương, truyền cảm.

- Các em phải thể hiện sự tự tin khi giao tiếp.

- Các em phải nói đúng tốc độ của khách lúc đầu, sau đó mới từ từ đẩy nhịp độ lên.

- Các em phải mở đầu gây chú ý để người ta nghe tiếp.

Và quá trời "Các em phải......",

 

 

Nhưng kết quả thu được vẫn là tỉ lệ cực thấp. Tỉ lệ khách đồng ý nghe thêm một xíu khoảng 10%; 10% trong số đó chịu hẹn gặp; và chỉ tối đa 20% số khách hẹn gặp chịu mua hàng. Nghĩa là tỉ lệ thành công của Telesales là 0.2% (Cứ gọi cho 500 khách thì mới có 1 đơn hàng). 99.8% sẽ cúp máy ngay sau đó bằng cách từ chối khéo, chửi thẳng, hoặc im lặng rồi cúp máy cái rẹt.

Kết quả thấp như vậy thì bảo sao các em nhỏ không nản rồi nghỉ việc. Nghề Telesales khó tuyển người và khó giữ người là vậy.

Lỗi này đến từ các sếp chứ không ai hết.

Nếu để ý kỹ cách hướng dẫn ở trên, chúng ta sẽ thấy một điểm chung là "Các sếp đang hướng dẫn nhân viên một cách máy móc dựa trên trải nghiệm vài cuộc gọi thành công của mình"; tất cả lời hướng dẫn đều xuất phát từ "Bản thân mình, góc nhìn của mình" chứ không phải từ "Góc nhìn của khách".

Lạ ở chỗ là lúc đào tạo cho nhân viên, sếp nào cũng nói y như trong sách "Bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mình có" và "Đừng bắt khách hàng mua, hãy giúp khách hàng chọn lựa"; nhưng lúc làm thì ngược lại.

Chuyện điều chỉnh giọng nói, phong thái khi Telesales là điều cần thiết nhưng sẽ là vô nghĩa nếu "Đúng người mà sai thời điểm" hoặc "Sai người".

 

KHÁCH HÀNG MUỐN CÁI GÌ?

• Muốn nhận lợi ích chứ không muốn mất tiền oan uổng.
• Muốn tự mua chứ không phải bị ép mua.
• Muốn mua với giá thấp nhất nhưng giá trị mang lại là lớn nhất.

 

TELESALES ĐANG KHIẾN KHÁCH HÀNG CẢM THẤY GÌ?

• Sắp mất tiền.
• Sắp bị ép mua.
• Sắp bị lừa mua đồ dỏm nhưng mắc tiền.

*** Giọng nói hay, truyền cảm có ích gì khi chúng ta luôn đặt khách hàng vào tâm thế phòng thủ và sợ sệt như thế?

Sai lầm cốt lõi trong việc tiếp cận khách hàng đến từ chính cái tên nghề Tele - Sales; gọi điện để bán trong khi khách hàng không muốn nghe điện thoại để mua. Trừ khi đúng nhu cầu, đúng thời điểm, mà cái này tỉ lệ cực thấp. Đừng lấy thành công trong quá khứ ra để tự bào chữa và không chịu thay đổi cách làm. Mỗi thời mỗi khác, tâm lý khách hàng thay đổi liên tục, hoặc chúng ta thay đổi, hoặc chết.

*** Người ta nói xấu công ty của bạn một, bạn đã phải thanh minh gấp 10 lần để khách hàng hiểu đúng. Trong khi đó với Telesales kiểu cũ, bạn phải quấy rầy đến 499 khách hàng trước khi chốt 1 đơn, khiến họ ghét công ty và thương hiệu của mình thì khác nào đi thuê người về nói xấu công ty của mình mà không thèm thanh minh. Có thể lợi nhuận đơn hàng mang lại bù đắp được chi phí nuôi quân lúc đầu, nhưng lại đang dần phá nát thương hiệu của công ty và xiết dần cơ hội bán hàng trong tương lai. Đừng nghĩ ngắn hạn.

 

NHƯNG KHÔNG GỌI ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG LẠ, KHÔNG GÕ CỬA ĐỂ TIẾP CẬN; CÔNG TY KHÁC LẤY MẤT KHÁCH THÌ SAO?

Tiếp cận hiệu quả - và gọi điện quấy rầy người khác là hai phạm trù rất khác nhau, sao gộp chung vô được.

Cái gốc của lỗi này đến từ CEO. Để duy trì được công ty, CEO nào cũng muốn có doanh số liền. Muốn có doanh số liền, CEO đẩy áp lực xuống cho sếp Sales, sếp Sales lại đẩy áp lực xuống cho nhân viên kinh doanh. Áp lực này khiến tất cả đều rơi vô trạng thái mất tỉnh táo và lo lắng, thế là tất cả quay lại với kiểu Telesales cũ như cái phao cứu sinh. Tiếc là với tỉ lệ thành công cực thấp như vậy thì càng làm càng không có số. Chu trình thay máu bắt đầu, sếp Sales mới cùng với các em Sales mới vô thay đội ngũ cũ. Chu trình này cứ tiếp tục như thế cho đến ngày CEO không còn tiền trả lương vì doanh số đến từ Telesales quá thấp, thu không đủ để bù chi. Tuyển ít người thì không ai gọi điện, tuyển nhiều thì quỹ lương không đủ. Cuối cùng phá sản và tất cả ra đường.

Nguyên nhân tạo ra lỗi tư duy ngắn hạn của CEO bắt nguồn từ việc thiếu kiến thức kinh doanh, thiếu khả năng lập kế hoạch, thiếu tầm nhìn tổng thể, thiếu nguồn vốn mà đã nhảy ra mở công ty vì cảm xúc nhất thời. Mở công ty chỉ vì chán làm thuê, ghét ông chủ của mình, hám lợi trước mắt hoặc bị ru ngủ bởi các chuyên gia truyền cảm hứng "TÔI SẼ CÓ 1TR ĐÔ TRONG 3 NĂM". Có hứng mà không có năng lực thì sẽ rơi vào cảnh “Chưa đi chợ đã hết tiền”.

Còn chuyện tiếp cận chậm sẽ mất khách là điều phi lý. Thị trường luôn có đủ khách hàng nếu bạn có "Lợi thế cạnh tranh". Còn nếu sợ hết khách thì phải coi lại, hình như mình chả có gì thật sự cạnh tranh hết.

 

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CẢI THIỆN HIỆU SUẤT TELESALES?

Đó là không Telesales nữa, không được gọi để bán, chỉ được gọi để thả thính. Gọi để thả thính rất khác với gọi để bán, khác lắm lắm à nha.

Hãy quan sát những người đi câu cá sẽ thấy ngay họ không bao giờ thả nguyên cái móc câu xuống mà sẽ gắn mồi để che đi cái móc. Gắn càng khéo, càng ngụy trang tốt thì cá càng muốn đớp mồi, còn cái móc câu mà lộ ra thì thôi khỏi luôn. Gọi để bán hàng giống như thả cái móc câu trơ trơ xuống, gọi để thả thính mà có mùi Sales thì giống như thả mồi mà lộ cái móc ra ngoài, gọi để thả thính chuyên nghiệp thì chỉ thấy thính mà thôi, không hề có chút mùi Sales nào. Cái đó gọi là bán mà như không bán.

Mỗi loại cá sẽ thích một loại thức ăn khác nhau. Để đảm bảo thả đúng thính, các cần thủ phải xác định được chính xác loại cá sẽ câu là loại nào, đến đúng cái ao có cá, thử và sai liên tục trước khi biết chính xác loại thính con mồi của mình thích là gì. Thử và sai khi thả thính không hề làm cho con mồi ác cảm, con mồi không thích thì chỉ không đớp thôi chứ không bỏ đi luôn. Đến khi thử và sai đủ, tự khắc sẽ đúng. Gọi điện hay gửi email để thả thính cũng tương tự như thế. Còn gọi để bán mà sai thì gây ác cảm với khách ngay và luôn.

Gọi để thả thính lâu ngày, tự khắc các em làm nghề Sales sẽ hình thành một thứ gọi là “Trực giác”. Khi đó tỉ lệ book cuộc hẹn sẽ tăng lên rất nhanh, người ngoài sẽ không bao giờ hiểu tại sao em này gọi đâu trúng đó. Chỗ này cũng lý giải luôn tại sao các giáo trình, các video chỉ cách Telesales kiểu đưa ra mẫu hội thoại rồi bắt học thuộc đều là sai bét hết. Khách hàng mục tiêu khác nhau, giới tính khác nhau, tính cách khác nhau thì làm gì có chuyện sao chép câu thoại được.

Cách đây mấy ngày đi uống café với một anh bán bảo hiểm, tôi nói:

“Tất cả phương pháp tiếp cận mà nhân viên bán bảo hiểm đang được đào tạo hoàn toàn vô dụng với em hết. Anh biết tại sao không? Đơn giản vì em là đứa không sợ chết và không bao giờ nghĩ là mình chết thì sau này con cái sẽ sống sao, quan điểm của em là trời sinh voi sinh cỏ thôi. Do đó cách tiếp cận kiểu gieo nỗi sợ hoàn toàn không có tác dụng với em. Hồi trước em ký 1 hợp đồng chỉ để cua con bé bán bảo hiểm rất xinh mà thôi, cua mấy tháng không được nên em hủy luôn hợp đồng rồi. Chả liên quan gì đến chuyện rủi ro hay tích lũy hết”.

Đây là một bằng chứng cho thấy mọi cuộc hội thoại mẫu để bán hàng đều vô dụng hết nếu nhân viên không được đào tạo để biết cách thả thính chuyên nghiệp và hỏi cho bằng được “Customer Insight = Động cơ” của khách hàng.

Đến đây chắc hẳn mọi người biết được mình đang thuê đúng hay sai thầy về đào tạo cho đội ngũ. Ông/bà nào chăm chăm vô mấy cái mẫu hội thoại thay vì đào tạo từ gốc thì chắc cú là thầy dùi rồi.

Rất nhiều em gặp khó khăn trong việc gọi điện cho khách hàng thường nhờ chỉ dẫn, tôi chỉ hỏi đúng một câu “Em có thính không?”. Câu trả lời nhận được phần lớn là “Thính là gì vậy anh?” hoặc “Em chưa có”. Chưa có gì mà cứ gọi thì bảo sao ra kết quả được.

 

THÍNH NGON HAY BÃ ĐỘC?

Như đã nói ở trên, thính ngon phải tuyệt đối không có mùi Sales. Tuy nhiên phần lớn các em mới hiểu nguyên lý rải thính đều đi thả bả hết vì mùi Sales nồng nặc.

Một số khác thì không phân biệt được đâu là rải thính, đâu là thả bả vì chỉ bắt chước người khác làm mà không hiểu gốc rễ vấn đề. Sau đây là một số kiểu thả bả trôi nổi trên thị trường của một số ngành và đã bị khách hàng dần xa lánh:

- Ngành đào tạo kỹ năng: Kỹ năng lãnh đạo giúp chúng ta đạt được…..do đó bạn phải nâng cao kỹ năng này. Lớp học chúng tôi khai giảng ngày…….=> Đây là bã vì mùi Sales nồng nặc. Cuộc hội thoại hay bài viết thể hiện rõ mục đích bán hàng.

- Giáo dục tiếng Anh: Bạn không thể đi du học nếu thiếu tiếng Anh, bạn muốn có lương cao phải biết tiếng Anh. Lớp học sẽ bắt đầu ngày…. => Đây là bã vì có mùi Sales.

- Ngành bất động sản: Có rất nhiều khách hàng đã đăng ký mua căn hộ abc vì lợi nhuận mang lại là xxx %. Hãy mua ngay kẻo lỡ => Đây là bã.

 

Vậy thính là cái gì ?

Anh hãy đặt tay lên ngực để nghe rõ nhịp đập của trái tim em đi, anh sẽ hiểu em muốn gì => Wow, thính thơm, thính thơm, không hề Sales cái gì nè mí anh ơi :))

Thôi bài dài rồi, hãy tự chế biến thính tùy theo ngành của bạn để mỗi lần gọi điện là mỗi lần khách hàng được thưởng thức món thính thơm ngon thay vì bỏ chạy do cái móc câu sắc lẹm nhé.

 

Nguyễn Thanh Phong