ỨNG DỤNG NHỮNG NGUYÊN TẮC ITIL CHO SERVICE DESK

 

1. Trọng tâm vào giá trị

Một điều rất quan trọng đối với tất cả các công ty cung cấp dịch vụ CNTT là họ không chỉ cung cấp các hỗ trợ về kỹ thuật như phần mềm, phần cứng… mà họ đang cung cấp giải pháp giúp khách hàng của họ đạt được mục tiêu kinh doanh.

Khi xây dựng hệ thống Service Desk, bạn phải luôn đưa phần mục tiêu giá trị của khách hàng lên đầu tiên. Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ thì Service Desk phải đứng dưới góc nhìn của khách hàng để có thể thấy được giá trị của việc hỗ trợ thông qua việc giải quyết các yêu cầu.

2. Thiết kế dựa theo trải nghiệm của người dùng

Trải nghiệm của người dùng sẽ quyết định việc tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp và sản phẩm dịch vụ. Khi quyết định bất kỳ cách tương tác nào với người dùng, bạn phải luôn xem xét đến các yếu tố như nhận thức, trình độ, thói quen, văn hoá, ngôn ngữ… của người dùng.

Việc cung cấp một hệ thống tương tác gần gũi nhất với khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công của hệ thống.

3. Bắt đầu từ vị trí hiện tại

ITIL không đòi hỏi bạn phải triển khai một hệ thống Service Desk hoành tráng và đầy đủ. Mỗi sự thay đổi trong hệ thống được xem là một khoản đầu tư, bạn hãy đầu tư vào phần nào mang lại giá trị nhiều nhất cho công ty và khách hàng.

Khi có bất kỳ sáng kiến cải tiến hoặc sự thay đổi về quy trình, công nghệ, sản phẩm, con người thì đều có những rủi ro tiềm ẩn. Nó đòi hỏi bạn phải đánh giá một cách kỹ lưỡng các vấn đề tránh làm ảnh hưởng không tốt đến khách hàng và chất lượng dịch vụ. Hãy bắt đầu cải tiến mọi thứ dựa theo nhu cầu hiện tại, điều này giúp tránh được các kháng cự do thay đổi quá lớn và giúp tránh các lãng phí.

4. Môi trường làm việc tích hợp

Không có dịch vụ, quy trình, bộ phận hoặc nhà cung cấp nào làm việc độc lập. Mọi thứ được tích hợp và kết nối với nhau để đảm bảo sự thành công tốt nhất.

Nếu chúng ta giả định bộ phận Service Desk làm việc rất tốt, nhưng hệ thống quản lý cấu hình không tốt hoặc quy trình quản lý vấn đề không hiệu quả thì sớm muộn gì nó cũng tác động xấu đến bộ phận Service Desk. Vì thế, kết quả chuyển giao cho khách hàng là tổng hợp của tất cả các thành phần có liên quan. Đây cũng là điều mà ITIL yêu cầu khi tiến hành bất kỳ thay đổi nào, thì tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT phải nhìn tổng thể các khía cạnh Sản phẩm, Quy trình, Con người và Đối tác.

5. Tạo vòng tròn hạng mục công việc nhỏ hơn

Bằng việc tổ chức công việc thành các hạng mục nhỏ, giúp dễ quản lý và nhanh chóng triển khai trong thực tế. Khi các cải tiến được chia nhỏ, bạn sẽ dễ dàng trọng tâm và các cải tiến quan trọng thay vì phải cải tiến toàn bộ.

Mô hình linh hoạt (Agile) cũng được khuyến khích áp dụng để nhanh chóng thực hiện các cải cách của bộ phận Service Desk.

Mục tiêu cuối cùng là nhanh chóng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và của công ty, vì thế bạn cần chia nhỏ các thành phần để dễ dàng thay đổi và cải tiến.

6. Quan sát trực tiếp

Để biết những gì đang thực sự xảy ra thì bạn cần phải đo lường hoặc quan sát trực tiếp. Quan sát trực tiếp có nghĩa là đi đến bộ phận Service Desk, ngồi chung với mọi người để xem công việc hỗ trợ được thực hiện như thế nào? Bằng việc ngồi bên cạnh, lắng nghe, xem xét các cuộc hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn cảm nhận rõ hơn về chất lượng và tìm ra cách cải tiến, thay đổi phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ.

7. Trong suốt

Trong suốt có nghĩa là phải rõ ràng, thẳng thắn và cởi mở về những gì đang diễn ra. Điều này áp dụng tương tự cho Service Desk. Mỗi thành viên phải nhận thức rõ tác động của bản thân đến nhóm, tổ chức và khách hàng. Là một người quản lý bộ phận Service Desk tốt, bạn phải thường xuyên cho nhân viên thấy rõ sự tác động của họ trong mỗi hành động hỗ trợ và việc làm.

Service Desk không chỉ phải biết công việc của bản thân mà cần phải biết rõ công việc của đồng nghiệp, những gì đang diễn ra và ký do tại sao.

8. Cộng tác

Service Desk không thể làm việc đơn độc. Môi trường làm việc của Service Desk là một môi trường cộng tác. Cộng tác giữa các thành viên trong nhóm, công tác với bộ phận hỗ trợ mức 2 và cộng tác với các nhà cung cấp. Công việc chỉ có thể hoàn thành nếu các nhóm cộng tác này cùng hướng về một mục tiêu chung.

Các hoạt động xây dựng môi trường cộng tác nên được triển khai để làm hài hoà và tăng tính gắn kết giữa các thành viên trong môi trường cộng tác, điều này sẽ giúp cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

9. Giữ cho mọi chuyện đơn giản

Một nguyên tắc nữa là làm cho mọi chuyện đơn giản nhất có thể. Quy trình hoặc thủ tục chỉ cần có các bước tối thiểu để đạt được mục tiêu là đủ. Các quy trình, thủ tục, dịch vụ, hành động, chỉ số đo… nếu không mang lại giá trị thì cần phải được loại bỏ.

Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng thực tế thì các thành viên có căn bản là CNTT thường làm cho mọi việc phức tạp hơn mức cần thiết.

Bộ phận Service Desk là bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng mà thường khách hàng lại không có nhiều kiến thức về CNTT, nên đòi hỏi bộ phân Service Desk phải đơn giản hoá quy trình vì lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.

 

APEX Global