GIỚI THIỆU VỀ SERVICE DESK

 

Bộ phận Service Desk không chỉ là nơi nhận và xử lý các sự cố, quản lý yêu cầu dịch vụ và trả lời câu hỏi, mà còn cung cấp giao tiếp (Interface) cho các hoạt động khác như: yêu cầu thay đổi của người dùng, hợp đồng bảo trì, bản quyền phần mềm, quản lý mức độ dịch vụ, quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ, quản lý sẵn sàng, quản lý tài chính cho dịch vụ CNTT và quản lý liên tục cho dịch vụ CNTT.

Giá trị của một bộ phận Service Desk hiệu quả cần phải được nhìn nhận đúng – Bộ phận Service Desk tốt có thể bù đắp cho những phần không hiệu quả khác của bộ phận CNTT. Ngược lại bộ phận Service Desk không tốt sẽ gây ấn tượng không tốt ngay cả khi hệ thống CNTT hiệu quả.

Với tính chất quan trọng như vậy, bộ phận Service Desk đòi hỏi phải có độ ngũ đủ trình độ và kỹ năng. Lãnh đạo CNTT cần phải làm bộ phận này trở thành nơi hấp dẫn để làm việc và từ đó nâng cao độ ổn định về nhân sự.

Bản chất, Cơ cấu tổ chức, Kich thước, Vị trí của Service Desk thì rất đa dạng, nó phụ thuộc và mô hình kinh doanh, số lượng người sử dụng, địa lý, mức độ phức tạp của cuộc gọi, phạm vi của dịch vụ và các yếu tố khác.

Để đảm bảo hỗ trợ tốt cho khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo CNTT quyết định mô hình của Service Desk theo yêu cầu của nó (liệu Service Desk nên là nội bộ hay thuê đối tác thứ 3 như là một phần trong tổng thể chiến lược về dịch vụ CNTT.

Mục tiêu của bộ phận Service Desk

Mục tiêu chính của Service Desk là cung cấp một đầu mối liên lạc duy nhất giữa người sử dụng CNTT và nhà cung cấp dịch vụ CNTT:

• Ghi nhận tất cả các sự cố, yêu cầu, phân loại và gán mức độ ưu tiên.
• Cung cấp điều tra, chuẩn đoán mức một, và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
• Giải quyết sự cố/yêu cầu dịch vụ ngay trong cuộc gọi đầu tiên bất cứ khi nào có thể.
• Cập nhật tiến độ xử lý cho người dùng.
• Quản lý sự cố và yêu cầu.
• Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• Giao tiếp với người dùng, thông báo tình trạng hoặc các vấn đề phát sinh.
• Cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý cấu hình nếu được phân.

 

Lợi ích của bộ phận Service Desk

Bằng kinh nghiệm thực tiễn của các công ty đi trước đã chỉ ra rằng sử dụng bộ ServiceDesk để xử lý bước 1 cho các yêu cầu dịch vụ CNTT là một phương pháp tiếp cận rất hiệu quả.

• Cải thiện độ hài lòng, nhận thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
• Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng thông qua một đầu mối duy nhất để liên lạc và trao đổi thông tin.
• Giảm thời gian xử lý cho các yêu cầu từ khách hàng hoặc người dùng cuối.
• Cải thiện việc giao tiếp và làm việc nhóm.
• Tập trung và tiếp cận chủ động để cung cấp dịch vụ.
• Giảm bớt các ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.
• Quản lý và kiểm soát cơ sở hạ tầng CNTT tốt hơn.
• Tối ưu hoá nguồn lực hỗ trợ CNTT và nâng cao năng suất của người sử dụng.
• Cung cấp nhiều thông tin có giá trị hơn cho quản lý và hỗ trợ ra quyết định.

 

APEX Global