• OMOTENASHI – VĂN HÓA PHỤC VỤ BẰNG CẢ TRÁI TIM

    Trong tiếng Nhật, “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng, bằng sự chân thật, không giả tạo, không giấu giếm. Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ.

    Mang đến trải nghiệm dịch vụ bằng cả trái tim và tâm hồn.

    Hơn thế, có thể cho rằng trong nền tảng những quy định và tác phong bắt buộc tại công ty Nhật đều có “Omotenashi”.

     

    Tinh thần hiếu khách “Omotenashi” trong cộng đồng:

    Omotenashi được định nghĩa là một nghệ thuật hiếu khách “hết lòng, quên mình”, một nền tảng trong văn hóa Nhật Bản. Được chào đón ai đó đến nhà hay có thể đoán trước được mọi nhu cầu của họ được xem là niềm vinh hạnh với chủ nhà.

    Bạn có thể thấy được “Omotenashi” hàng ngày tại Nhật Bản. Một tài xế taxi tự động mở ra và đóng cửa cho hành khách của mình, những chiếc ô và túi được đặt sẵn trong tầm tay ở một cây ATM tại Nhật Bản. Những người dọn vệ sinh trên các chuyến tàu Shinkansen cúi chào hành khách khi họ làm việc cũng là một biểu hiện nổi tiếng của omotenashi.

    Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ mọi người ở hầu hết địa điểm công cộng. Thức ăn luôn được trình bày đẹp để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người ăn. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác.

    Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi bạn bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. Omotenashi còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. “Omotenashi” là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình.

     

    Ở Nhật, mọi nhân viên cửa hàng, không kể là ai, đều phải chào khách bằng cách nói to và lịch sự “irasshaimase” (Kính chào Quý khách). Tuy ở các cửa hàng Walmart hay GAP cũng có người chào hỏi nhưng ở Nhật, quan niệm chào đón một người nào đó là trách nhiệm của tất cả mọi người.

     

     

    Đa số các nhân viên bán hàng ở Nhật sẽ cúi đầu trước sàn bán hàng (sales floor) mỗi khi họ đi ra hay quay vào nhà kho, như một biểu hiện của sự tôn trọng. Tại cửa hàng Louis Vuitton ở Roppongi, nhân viên bán hàng sẽ kín đáo trao đổi qua tai nghe để đồng nghiệp biết khách hàng đang di chuyển về khu vực của họ. Ở Tokyo, chắc chắn bạn sẽ không bắt gặp nhân viên bán hàng nào tỏ vẻ chán nản hay ngồi nghịch điện thoại trong quầy bán hàng.

     

    Tất nhiên các dịch vụ tuyệt vời được thực hiện mà không có sự kỳ vọng sẽ nhận được tiền tip. Ở nhà hàng Nhật, phục vụ không hề được nhận tiền tip. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Omotenashi là trao đi mà không kỳ vọng, tính toán mình sẽ giành được phần thưởng.

     

    Tất nhiên, tiền phục vụ đó đã được các nhà hàng tính trong lương nhân viên. Các chuyên gia trong ngành dịch vụ của Nhật được dạy cần tin rằng: Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác, việc kinh doanh tiếp tục phát triển như vậy mới là phần thưởng đáng giá nhất.

     

    3 yếu tố làm nên văn hoá “Omotenashi”

    Thực tế, Omotenashi bao gồm 3 yếu tố quan trọng:

    設い (shitsurai): Set up, chuẩn bị

    装い (yosoi): Trang phục, diện mạo

    振る舞い (furumai): Cử chỉ, hành động

    設い (shitsurai): Set up, chuẩn bị

    Trong trường hợp bạn là chủ của một nhà hàng, 設い (shitsurai) chỉ sự chuẩn bị hoàn hảo để có thể tiếp đón khách hàng.

    Dọn dẹp bên trong lẫn bên ngoài nhà hàng, chuẩn bị nước lạnh vào mùa hè, nước ấm vào mùa đông, chuẩn bị sẵn ô nếu trời mưa, xác nhận biển quảng cáo đã được bật sáng, cửa ra vào đóng mở thuận tiện, chỉnh trang cách bài trí bàn ghế, decor, nhà vệ sinh,…

    Dẫu cho số lượng công việc cần chuẩn bị là nhiều nhưng thực tế còn phát sinh rất nhiều điều mà bạn không thể lường trước.

    Vì vậy, chúng ta phải lên check-list, và chuẩn bị thật kĩ càng trước khi mở cửa để đón tiếp khách hàng.

    装い (yosoi): Trang phục, diện mạo

    Tại Nhật Bản, 装い (yosoi) trang phục, diện mạo của người làm dịch vụ vô cùng quan trọng.

    Đồng thời, bản thân mỗi nhân viên đều phải trang bị thật kĩ những kĩ năng xử lý tình huống như hành động sao cho thuận tiện, dễ dàng, tránh gây nguy hiểm, mang lại cảm giác hài hoà, phù hợp với không khí và hình ảnh của nhà hàng, cửa tiệm, công ty.

    Có thể nói, trang phục, diện mạo cũng là một yếu tố thiết yếu để tạo nên sự khác biệt, điểm đặc trưng cho thương hiệu.

    Nên nhớ rằng, con người thường chỉ mất 3 giây để quyết định ấn tượng đầu tiên.

    振る舞い (furumai): Cử chỉ, hành động

    Tất nhiên, nếu đã nhắc đến trang phục, diện mạo thì không thể không nhắc đến 振る舞い (furumai) Cử chỉ, hành động. 

    Cách chào hỏi, đi đứng, cách ngồi, cách mở cửa…

    Trong trường hợp là một nhà hàng, có thể kể thêm, đó là cách dọn dẹp, cách nói chuyện, trao đổi ánh nhìn, và một khuôn mặt tươi cười, rạng rỡ.

    Nếu có phát sinh những chuyện ngoài ý muốn với khách hàng, hãy suy nghĩ cẩn thận và lựa chọn cách xử lý hiệu quả và tinh tế nhất!


    Nắm bắt được 3 yếu tố trên, tôi cho rằng mỗi người làm dịch vụ đều có thể truyền được cảm giác Omotenashi, cảm giác vượt ngoài mong đợi đến khách hàng.

    Và tất nhiên, chất lượng dịch vụ vượt trội chắc chắn sẽ đem lại những lợi ích to lớn cho chính công việc dịch vụ (mà tôi không cần phải nhắc đến!).

    Emanvn T/H | Taro

    Ngày đăng: 20-12-2018 1,862 lượt xem