IT MANAGER NHIỀU VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM HƠN BẠN NGHĨ

 

IT MANAGER nhiều vấn đề cần quan tâm hơn bạn nghĩ

 

Phần I- Xét về khía cạnh kỹ thuật

+++ Yếu tố quan trọng hàng đầu trong DN là tính liên tục của hệ thống.

Hệ thống mạng DN bao gồm hạ tầng mạng cơ sở của trụ sở chính, các chi nhánh, hạ tầng mạng của hệ thống nhà phân phối sản phẩm.

Hệ thống quản trị nguồn nhân lực ERP (Financial Management module, Sale module, Data Warehouse module, HRM và CRM) vận hành trên hệ thống datacenter của doanh nghiệp.

Nhiệm vụ đặt ra là làm sao giảm thiểu tối đa thời gian downtime của các hệ thống này khi có sự cố, giảm thiểu tối đa thiệt hại của doanh nghiệp do hệ thống ngưng trệ. Chúng ta có một thuật ngữ là BCP (Business Continuity Plan) để triển khai các kế hoạch dự phòng, BCP bao gồm dự phòng vật lý và dự phòng luận lý.

• Dự phòng vật lý bao gồm các yếu tố thiên tai, cháy nổ.

• Dự phòng luận lý bao gồm các yếu tố do software, OS và business application.

​

+++ Nhiệm vụ của IT Manager phải đề ra kế hoạch ứng phó cho 2 kiểu dự phòng trên.

• Đối với dự phòng vật lý, người IT Manager sẽ cần làm việc với building landlord để thảo luận kế hoạch dự phòng cho nguồn nước cung cấp cho hệ thống AC, nguồn điện của building, hệ thống datacenter (chống thấm, chống cháy, chống ồn), các tiêu chuẩn design cho DC để giảm thiểu rủi ro. Thiết kế các DR site dự phòng. Trong rủi ro còn có rủi ro về tính an toàn của DC, nên cần phải tham vấn và triển khai hệ thống CCTV & Motion dection system và HID Access hoặc biological authentication system. Hệ thống WAN sẽ được triển khai redundancy cho tất cả các primary line.

• ​Đối với dự phòng luận lý, cần thiết lập các giải pháp HA cho core IT system và Business Application. Design một kịch bản backup/restore thật chuẩn (full hoặc incremental, daily,weekly, monthly, yearly) kết hợp với giải pháp backup mạnh mẽ (TSM của IBM chẳng hạn) cho DC và cả client personal data. Đồng thời lên kế hoạch bảo trì và ký kết hợp đồng với các đối tác để gia tăng tính sẵn sàng của từng bộ phận trong DC cũng như các dịch vụ support từ họ. Các hệ thống PBAX,VoIP, Infrastructure cũng sẽ được ký kết maintenance contract. IT Manager sẽ cùng IT Team thiết kế DRP Document thật chuẩn và chi tiết nhằm giảm thiểu thời gian phục hồi của hệ thống. Việc quản lý asset sẽ được áp dụng chặt chẽ để đảm bảo spare part. Hệ thống fix asset management được quản lý theo serial hoặc theo batch.

+++ Bên cạnh đó, It Manager còn cần lập ra nhóm ứng phó trong trường hợp khẩn cấp bao gồm các thành viên nòng cốt trong kế hoạch ứng phó (BCP Organization Team).

 

Phần II - Tầm quan trọng của IT Manager đối với hoạt động của DN

 

IT MANAGER nhiều vấn đề cần quan tâm hơn bạn nghĩ

 

+++ IT Manager không đơn thuần là một vị trí kỹ thuật. Người IT Manager cần suy nghĩ về các giá trị mà IT có thể mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp gồm nhiều bộ phận khác nhau, họ hoạt động độc lập với nhau. Trước đây, khi chưa có hệ thống hoá các nghiệp vụ, họ thường làm việc manually và tốn nhiều công sức. Đơn cử 3 bộ phận: HR, Finance và Sale.

+++ IT chúng ta là Support Function, chúng ta mang lại lợi ích cho công ty từ việc hỗ trợ các bộ phận khác phát triển, hoàn thiện và áp dụng các giải pháp của IT để tối ưu hoá, tự động hoá các nghiệp vụ của họ. Là một IT Manager cần chủ động tạo những buổi thảo luận trực tiếp với các bộ phận để tìm hiểu cơ bản nghiệp vụ của họ, quy trình và các đòi hỏi về tối ưu hoá để mang lại năng suất hoạt động cao nhất.

+++ Sau khi tìm hiểu lên danh sách những quy trình, yêu cầu kèm những lưu ý của các phòng ban khác, chúng ta sẽ đối chiếu với các giải pháp IT để tìm ra giải pháp phù hợp nhất. Các bộ phận khác nhau sẽ có yêu cầu khác nhau từ đó ta có nhiều giải pháp khác nhau. Ví dụ, ta có HRM cho HR, Solomon hoặc Sale force cho giải pháp Sales, hoặc SAGE ACCPAC, SAP B1, SAP AOne cho giải pháp Financial Management, hoặc SAP Bussiness One tích hợp toàn bộ. IT Manager sẽ đóng vai trò là Coordinator làm cầu nối trung gian giữa solution provider và business owner. Có thể IT chúng ta phải làm nhiệm vụ PM cho project này nữa. Việc justify, measure và building, timeline, resource, PIC (person in charge), dependency, etc... IT chúng ta phải phối hợp với Finance để deliver project này. Tất cả những việc trên mục đích cuối cùng là tạo thuận lợi tối đa, cung cấp những giải pháp tối ưu nâng cao năng suất làm việc và mang lại hiệu quả cho công ty bạn làm.

+++ IT Manager sẽ đóng vai trò khá quan trọng trong các giải pháp ERP để mang lại giá trị cho doanh nghiệp. Tầm quan trọng của IT Manager như bạn thấy ko chỉ nằm trong lãnh vực IT. Để làm tốt những điều trên thì ERP sẽ là thử thách dành cho bạn.

Phần III - Công việc của IT Manager có đơn giản ko?

 

IT MANAGER nhiều vấn đề cần quan tâm hơn bạn nghĩ

 

+++ IT Manager là người làm việc với đối tác trong các dự án hardware, software, ERP, v.v... Đây là 1 công việc ko đơn giản và đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn chúng ta có thể hình dung.

+++ Thực tế một vị lãnh đạo IT làm việc với đối tác về Virtualization suốt 3 tháng trời để đạt được kết quả như ý, và tốn thêm 1 tháng nữa cho các thủ tục hành chính và kế toán. Có thể bạn nghĩ: "Gì thế, xin một cái bảng báo giá rồi tìm đối tác rẻ nhất mà chọn thôi, rắc rối đến vậy sao?". Vị lãnh đạo ấy giải thích rằng thực tế là dễ vậy nhưng ở vai trò lãnh đạo của IT, anh ấy không thể làm việc một cách thiếu chuyên nghiệp như việc mua một cái con chuột quang hay chuột không dây ngoài Phong Vũ được.

+++ Các giải pháp của các hãng chỉ là khung sườn cơ bản, khi áp dụng tuỳ thuộc vào quy định của công ty, hạ tầng sẵn có, khả năng tích hợp và ngân sách cho dự án nữa. Một đối tác phải ngồi lại với IT phân tích và thiết kế giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp với chi phí tốt nhất. Các bạn chắc ai cũng hiểu tiền nào của đó rồi phải không nào? Nhưng việc một IT Manager làm việc như thế nào với ai để có một quyết định đầu tư là cả một quá trình khó khăn. Đó là một nghệ thuật thương thuyết, khả năng đàm phán và khả năng thuyết trình cộng với kiến thức về giải pháp. Anh ấy không chỉ làm việc với một đối tác mà là ba đối tác cùng lúc cho một thầu. Chưa kể sau khi anh IT Manager đã có một giải pháp hoàn hảo về kỷ thuật thì vấn đề ngân sách lại khiến anh ấy đau đầu. IT Manager phải lên ngân sách cho dự án và ngân sách hoạt động của phòng IT, việc đầu tư một dự án phải đảm bảo ngân sách cho các dự án khác. Nếu planning không tốt, IT sẽ chẳng làm được dự án nào trong khi ngân sách không giải ngân được hoặc project pending. Các bạn cần biết vấn đề ngân sách phải được duyệt ở rất nhiều cấp khác nhau và phức tạp không kém kỷ thuật.

+++ Đến đây có lẽ các bạn cũng đã có hình dung mơ hồ về tại sao có những IT Support mãi mãi ở vị trí Support mà ko lên được IT Manager, IS Budgeting, IS Planning và IS Expenditure là một trong các công việc quan trọng của IT Manager đó các bạn ạ.

 

Phần IV - Tôi là IT Support chuyên nghiệp? Tôi hoàn thành tốt mọi công việc được giao?

 

IT MANAGER nhiều vấn đề cần quan tâm hơn bạn nghĩ

 

+++ Đa số những ai làm IT trong vấn đề hỗ trợ end user điều nghĩ đơn giản là user gặp vấn đề gì thì hỗ trợ họ, máy móc bị hư hỏng gì thì sửa chữa và bảo hành, hệ thống có vấn đề thì mày mò và khắc phục, mạng bị rớt hay lỗi thì troubleshoot. Chỉ đơn giản vậy thôi! Vấn đề sẽ càng đơn giản hơn nếu bạn đã có nhiều kn và chỉ cần nghe là biết lỗi gì đúng ko?

Thế nhưng dưới con mắt của IT Manager, chuyện không đơn giản vậy. Hỗ trợ end user là cả 1 khối công việc phức tạp mà bạn cần phải có một phương pháp hỗ trợ user hiệu quả và quy trình áp dụng phương pháp này. Đó là một hệ thống Help Desk Ticketing System. Nó xử lý cuộc gọi đến, email gửi đến và generate một ticket báo cho requestor biết anh IT nào sẽ hỗ trợ họ, thời gian hỗ trợ dự kiến là bao lâu, mức độ phức tạp như thế nào, phương pháp xử lý và feedback của requestor. Với một ticket, IT sẽ có đầy đủ thông tin về một case helpdesk, requestor cũng có thông tin cần thiết để theo dõi case của họ.

+++ Tại sao cần rắc rối như vậy? Câu trả lời rằng việc áp dụng một quy trình xử lý như thế giúp chúng ta thống kê các loại lỗi xảy ra trong một thời gian nhất định, phương pháp phổ biến để giải quyết, năng suất làm việc của IT Team, và thống kê, phân loại công việc hỗ trợ của IT. Không những vậy, nó còn giúp anh ấy có một báo cáo hoàn chỉnh và phổ biến các phương pháp kỷ thuật đến toàn IT Team, nâng cao trình độ của Team và hạn chế các lỗi tương tự xảy ra trong tương lai.

+++ Một vấn đề đơn giản trong việc support nhưng nếu bạn nhìn với tầm nhìn IT Manager thì nó là cả 1 quy trình, 1 khía cạnh khác, đối với 1 IT Support thì những thông tin khắc phục lỗi ko có giá trị gì nhưng với IT Manager đó lại là những thông tin quan trọng. Và IT Manager không chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ người dùng cuối mà còn kiểm soát năng lực của bộ phận IT, nâng cao nghiệp vụ của IT để cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn, tính tương tác giữa requestor và IT cao hơn thông qua các tính năng của hệ thống.

Qua những phân tích trên các bạn đã thấy mình còn thiếu điều gì chưa?

Theo tôi nghĩ đó là tính chuyên nghiệp trong giải quyết vấn đề và tầm nhìn về vấn đề đó. Cách nghĩ chuyên nghiệp sẽ có cách giải quyết chuyên nghiệp và bạn sẽ là 1 IT chuyên nghiệp. Tuy nhiên ko phải bất cứ cty nào cũng có thể xây dựng hệ thống Help Desk Ticketing System để thu thập đúng ko? Vậy sẽ có câu hỏi SB đặt ra là bạn có tự chủ động xây dựng quy trình đó ko? Với vai trò là IT Support làm thêm cũng ko có tiền? Trả lời những câu hỏi do chính bản thân đặt ra, đừng đợi cty, sếp điều động chỉ định, làm được điều đó theo SB nghĩ chúng ta đã tiếp cận 1 bước chân vào cánh cửa IT Manager rồi.

 

-Emanvn | saobangcodoc-